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    电话车险规范化运营可破“扰民”之困

      记者近日经常接到市民的诉苦电话。一位杨先生称,下个月,他的车险要到期了,最近不断有保险公司给他打电话游说,纷纷推荐其产品,希望他能选择该公司的产品。随后,记者与身边有车的朋友聊天,基本上每个人都接到过类似的电话,最多的一个,一天接到了3个推销电话,让消费者烦恼不已。
      记者走访发现,有个别业务员会冒充正规的电话销售公司来拨打电话,也有一些保险代理人完全按手机或家庭电话的号段挨个拨打。尽管有些市民已经反复说明自己不需要买保险,但又会接到其他个别业务员或者保险代理人打来的电话。
      对此,财险业人士表示担忧,“电话销售在近年来迅速成为各大财险公司力拓的新渠道,由此带来的困扰和争议,也同样围绕着这个新事物。电话销售,是否会沦为电话骚扰的代名词?”
      “扰民”现象背后是行业前景看好
      “这只是少数现象,尽管对整个行业发展形成一定影响,但只是电话车险行业发展的一个过渡阶段,这是由于对电话车险市场前景的普遍看好以及市场竞争激烈所致。”专家表示。
      如专家所述,与车险传统渠道产品相比,电话销售专用产品将节省的中间手续费直接让利于消费者,并能在现代化信息管理平台的支持下,实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务,具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。
      正因为此,打个电话,就能搞定车险投保的方式越来越为消费者所接受,电话销售车险正成为车险行业越来越重要的渠道。市场前景也进一步放大,如今12家纷争,使得的电话车险市场“长尾”企业纷纷争夺客户来获得市场份额。这才有了前面车主“杨先生”所面临的困扰。
      政策法规出台有效保障电话车险行业健康发展
      鉴于此类情况,2010年11月和12月,保监会连续下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,对电话“呼出”业务的监管逐步加强,要求保险公司从合法渠道获取电销客户资料、建立电话号码屏蔽制度等。
      此次保监会针对电话车险的连续文件明确提出,要求各财险公司在经营电销业务时,应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、统一管理,并就电销专用号码管理、专用职场管理、坐席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细、明确的规定。
      保监会政策的及时出台,意在保障电话车险行业健康发展,有效保证用户车主的权益。所以,“电话销售,是否会沦为电话骚扰的代名词?”担忧还言时过早。
      规范化运营让消费者满意,可破“扰民”之困
      中国人保财险电子商务部有关负责人表示,人保财险将大力发展电销渠道和网销渠道。同时,进一步规范电销车险,增强电销车险客户情感属性,以破解行业“扰民”之困。
      针对电话销售,人保电话车险严格按照保监会相关文件,采用4008195518的全国统一号码,对于客户明确拒绝电话营销的将不予呼出。同时,充分尊重各地区的生活时间差异,根据区域的作息习惯相应安排外呼时间。例如,南方部分地区,为不打扰当地客户的午休,14:30前不安排客服专员外呼,确保电销业务“三不呼”。有效进行客户管理以及电话车险服务运营规范,提升客户体验满意度。
      “电话销售的特点决定了我们是通过电话与客户进行沟通的,人保电话车险还在系统中配备了强大的录音系统,对全部电话进行录音和保存,保证交易过程有据可查。另外,我公司还会进行100%跟踪回访服务,最大程度的保证了客户的利益。”上述人保电话车险相关负责人还表示。
      据了解,除了人保财险,太保财险、华泰财险相继对电销平台进行升级和开拓,针对保监会规定,对客服人员硬性规定:一年内不得对相同客户再次呼出。大地财险电销事业部针对电销加强线上座席管理,从拨打时间、节奏上都要严格把关,万一客户不愿意,坚决停止拨打。
      因此,规范化运营可破解“扰民”之困,市场转变是一个循序渐进的过程。与传统的电话销售相比,电话车险应该重新定位自己的身份,保险不只是“推销者”,而应是“服务者”。电话车险行业也只有规范化运营才能确保健康发展,也正是上述车主杨先生一样的用户期望的结果。

    中国日报网

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