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    中泰华旭应用商能呼叫中心CRM一体化平台
      CTI论坛(ctiforum)3月14日消息(记者 潘婷婷):中泰华旭应用商能呼叫中心CRM一体化平台为公司打造宏伟之路。
    项目背景
      中泰华旭是一家多年致力于提供解决工业领域中有关信号采集、信号安全、信号分配、信号转换、信号传送等信号处理产品的高新技术企业。公司凭借多年积累经验,为客户提供高质量的、稳定可靠、技术创新、价格优惠的产品和完善的售后服务。公司产品广泛应用于石化、电力、冶金、建材、环保、制药、造纸等行业。业务范围涉及产品生产和开发、自动化系统集成工程服务及配套配件。
      目前中泰华旭为提高企业品牌形象,给客户提供更好更快的优质服务,需要为客户提供个性化的接入,实现资源合理整合,提高整体工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统,通过呼叫中心系统的建立,来实现服务咨询受理,达到方便快捷为客户服务的目的。经过了长时间的认真筛选,中泰华旭选择了北京商能为其建设了呼叫中心,采用的是呼叫中心CRM一体化的解决方案。该项目实施地点选在北京,由北京商能海淀分公司负责签约并实施,并已经投入正式运行。
    业务功能
      信息咨询:可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务;办理客户查询相关产品信息,商务信息查询服务等。
      投诉处理:可实现客户投诉、建议处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门,保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务。
      电话录音:全程记录客户与座席代表的通话,从而大大加强呼叫中心运营管理,并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据,使客户服务有据可查,保证服务的公正、透明。
    系统优势
      灵活的CRM窗口:公司的组织结构、职权、工作流程、报表等都在CRM后台配置完成,并且随着业务的进一步发展,可以随时进行调整和优化。
      先进的呼叫中心应用:友好的语音导航服务提高了服务质量;电话接入后系统可自动定位客户,并实现了客户数据与电话的同步转移,大大提高了座席的工作效率和服务水平。
      完善的后台业务整合功能:与商能MrCRM业务系统的集成,实现了前、后台的数据共享,使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、服务等数据的关联,组成了完整的信息流转体系,从而保障内部信息的高度的一致性和高效性。
      坚实的CRM数据基础:呼叫中心系统完整保留了"客户信息"、"服务记录"以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据支持运营管理,并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

    CTI论坛报道

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