由中国市场学会品牌与质量专业委员会主办的首届中国质量·品牌与防伪高峰论坛19日在京举行，该委员会副秘书长焦永波在论坛上表示，我国乳制品企业的售后服务制度亟待完善，国家宜明确规定婴幼儿奶粉生产企业必须设立24小时售后服务热线。
　　焦永波说，2010年9月至2011年3月，中国市场学会品牌与质量专业委员会对42家乳品生产企业进行了调查研究，发现乳制品企业的售后服务制度亟待完善。42家婴幼儿奶粉的售后服务合格率仅为61.9％，不合格率为38.1％。
　　焦永波说，调研中发现，大部分企业，包括一些知名度很高的国际品牌，都没有设立24小时售后服务热线。个别企业的服务电话实际是销售电话；部分企业的服务电话没有专人接听，甚至出现司机、保卫人员随意回答消费者有关孩子哺乳的问题。还有少数企业的服务电话形同虚设，多次拨打无人接听或长时间占线。
　　“婴幼儿对象的特殊性决定了婴幼儿奶粉食用中出现的问题，不可能都出现在白天或上班时间，晚上更需及时、便捷、专业的帮助。”焦永波说，健全24小时售后服务制度不仅必要而且可行。当前家电行业基本普及了24小时专人值守的售后服务制度，而事关婴幼儿生命健康安全的婴幼儿奶粉行业却成为售后服务的盲区。
　　焦永波说，目前实施的《乳品质量安全监督管理条例》实现了食品安全的全过程监管，却没有实现售后服务的全时间段覆盖，缺乏有关消费者信息反馈渠道的制度设计。渠道不畅，影响了消费者对质量发言权的表达和合法权益的维护，也使产品质量信息反馈难以形成完整闭环。
　　焦永波建议，有关部门宜对《乳品质量安全监督管理条例》进行修改，增加售后服务制度条款，要求生产企业必须建立健全售后服务的保障机制，实现消费者、经营者和监管者的信息反馈和联动，明确规定婴幼儿奶粉生产企业必须设立24小时售后服务热线，提供24小时专门电话、专业人员的专业服务。

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