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    “1号店”呼叫中心落户扬州 全国版图初现轮廓

      日前,电子商务型网站“1号店”对外宣布,落户扬州的呼叫中心将于2011年5月1日投入使用,该呼叫中心规划全面,配置完善,现正在紧锣密鼓地进行人员招聘、培训工作,该呼叫中心设有347个坐席,预计到2011年底客服人员将达500人,为1号店系统承担会员信息管理、订单处理、营销分析及等任务。同时,1号店还将在呼叫中心贯彻长远的人才战略,从基层提拔优秀员工,实现垂直化的人才发掘。
      在电商竞争日趋激烈的今天,除了商品和价格之外,客户体验直接关联的服务水平是另外一个决定生死的关键因素。从上线之日起,1号店就格外重视系统平台、采购、仓储、配送和客户关系管理方面的建设,标准化的操作流程和管理模式,助力1号店成功树立起了坚实的行业壁垒。此次呼叫中心的投入使用,区别于其他厂商将客服外包给第三方公司的做法,对客户服务的质量亲自把控,根据企业设定的KPI考核标准,每日进行客户体验情况回顾,势必要从根本上提升整体服务水平和客户满意度。
      电子商务区别于传统商务面对面交易的方法,对专业化、标准化的客服提出了更高的要求。目前,客户服务服仍是制约众多电商企业发展的一块短板。网络上层出不穷的恶评贴包括投诉无门、一问三不知、态度恶劣等等,对企业的形象造成了极大的损害。此外,客服人员直接服务于顾客,扮演着通者的角色,经过专业的培训,掌握标准化操作流程,将大幅提升呼叫中心的运营能力,投诉率下降,用户满意度提升,是无形的品牌建设工作,也是一笔巨大的财富。
      以顾客为中心,以保障顾客满意度衡量一切工作的尺度,不断改革创新现有服务体质,是1号店自上线以来得以飞速发展的重要原因所在。1号店的客服部负责人曹小姐表示:“建设呼叫中心是我们长期以来的设想,我们一直努力打破人们传统观念中的‘电子商务是冰冷的’这个认知,与顾客建立长期信任、友好的关系。而客服人员是电商企业接触顾客的窗口之一,是我们对外展现专业化服务和品牌形象的直接途径,所以公司对客服中心的建设和相关人员的培养十分重视。”基于这样的想法,1号店将对客服人员进行服务理念、服务技巧、服务规范及业务流程的培训,并在培训时坚持“微笑服务”的要求,以“专业精”、“素质高”、“顾客满意“为标准,通过多种激励制度,以此保证人才的持续发展。
      负责人还表示,她们对服务质量的追求并不止步于此。这个呼叫中心还会随着1号店的发展而继续扩容并不断创新客户服务模式,预计到2011年底,该中心每天能处理18000通客户来电,新增语音自助查询和自助下单等功能,让每一个顾客在1号店都能体验到 “顾客就是上帝”的服务理念。
      2008年起步以来,1号店的营业额在以平均每月28%的速度迅猛增长,商品售卖的地域上也不断在扩张,甚至远到南极科考站。现在在上海、北京、广州、深圳、南京、合肥等地建立了分公司,在接下去几年内,还会继续向全国数十个城市进军。从这个辐射全国的呼叫中心来看,1号店的全国版图已经初步成型。良好的顾客体验,优质的客户服务会继续助力1号店开疆拓土,为更多的消费者提供“一站式网上购物“的轻松体验。

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