CTI论坛(ctiforum)3月25日消息（编译/刘煜）近日，CRM Magazine颁布了2011年服务领导者报告，Convergys获评CRM杂志“呼叫中心外包市场领导者”。
　　经过最近的经济衰退，去年的“优胜者”Convergys 公司作出组织结构调整，以改善公司的重点和收入。2010年2月，Convergys 公司任命Jeff Fox为总裁兼CEO. Fox自2009年2月就是Convergys公司董事会成员，以前是Alltel公司总裁兼首席运营官。在随后的一个月，Convergys公司将其人力资源外包业务出售给英国外包商 NorthgateArinso 公司。这样Convergys公司可以专注于更加有利可图的客户管理和信息管理业务。
　　通常，这样的改变会影响公司在企业发展方向的得分，Convergys 公司也不例外，它在这方面的成绩从去年的4.1下降到今年的3.5。Ovum 公司的首席分析师Peter Ryan 说：“Convergys在它提供的产品方面并不突出，但是它有一个很好的核心，它能够做得很好。”他补充说，该公司决定缩减其业务流程外包服务和裁减CRM背景是一个很好的计划。
　　Sitel 公司去年出现在“值得关注”的奖项中。今年以擦边的方式进入排行榜，主要归功于它在服务深度上获得了4.0的高分。它获得了这个类别的“优胜者”。2010年10月，Sitel 公司通过与人工智能引擎提供商SATMAP合作，采取创新方法来改善客户互动，以匹配依赖代理的个性化需求的客户。
　　去年，Frost & Sullivan将Sitel公司评为呼叫中心服务外包领域的“2010 EMEA 客户价值提升”奖。响应客户的需求，卓越运营，和增值技术以及服务作为公司的优势
　　Ryan说：“非常尊重分析师对Sitel 公司的评价，他们怎样做业务，他们做了什么。”
　　与Sitel相似，West公司也从去年的“值得关注”公司加入到今年的排行榜。West公司在服务深度方面的成绩只是3.0，但是在企业发展方向和客户满意度的却取得了最高分4.0 。
　　West公司获得2010年Frost & Sullivan 机构评选的“北美的呼叫中心外包公司的年度奖”，该奖项承认发展战略和实施的增长，认可其在业务流程方面的创新程度，承认产品和/或技术，客户价值和市场渗透等方面的领导力。
　　CRM杂志提名今年所有类别的“优胜者”和“领导者”，每个“领导者”根据在七个服务和支持类别上的三个指标方面进行分级——客户满意度、软件功能深度和企业发展方向。三个其他的“领导者”要参与每个“优胜者”的评定。
　　CRM杂志去年有一个显著的变化。我们将Web自助服务和Web互动管理整合成一个新的类别叫做“Web支持”。所有其他的类别保持不变：呼叫中心基础设施、呼叫中心搜索、交互式语音应答、人力资源优化套件、企业反馈管理和外包。
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