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　　明亮的办公桌左后侧立着一块“厚德载物”的牌匾，牌匾呈褐色，据介绍是用普洱茶叶精制而成。这块牌匾彰现出这间办公室主人的身份，也可以看出“厚德载物”这一被大家所熟知的清华校训是如此隽刻进这间办公室主人的心里。
　　今天我们走近的是北京英立讯科技有限公司总经理邴炜。
上图为：北京英立讯科技有限公司总经理邴炜
　　英立讯成长和发展的十多年时间里，一直在呼叫中心领域里耕耘，专注于一体化架构联络中心平台及CTI解决方案，并期望通过努力使英立讯成为国内呼叫中心行业第一家上市公司。
　　很多人说，呼叫中心是一个很小的行业，成不了大气侯。国内外很多大型企业也做呼叫中心，但大都是作为其边缘性业务，很少有像英立讯这样专业做呼叫中心，坚定方向十多年，并能将呼叫中心业务扩展至上亿元营收的规模。
　　英立讯如何能做到这些成就？作为最早成立的新加坡外资公司，转成全内资的动因是什么？为此，CTI论坛记者对邴炜进行了专访。
　　外资转内资 12年耕耘及收获
　　CTI论坛记者：英立讯作为一家新加坡公司，有着外资背景，能享受到北京的一些优惠政策，转化成全内资公司的动因是什么？
　　邴炜：英立讯转成全内资公司原因，完全是站在“以客户为中心”的角度来考虑的：
　　一是资本层面的，这很好理解，一家公司发展到一定程度，会考虑上市，我们原先是希望在国外上市，现在国内资本也比较成熟了，我们希望通过努力成为国内第一家呼叫中心行业的上市公司，现在我们已经在做相关的一些准备，明年年底就能报备。
　　二是英立讯的客户都是在国内，我们一直抱着为客户负责任的态度来做事，因为上市公司监管会更多，会更透明，客户能看到。我们将掌握的核心科技和自主的知识产权完全本土化，为国内众多行业和领域客户高端产品，以及本地化服务保障。至于外资的一些优惠政策不是我们考虑的重点。
　　三是我们的“开放性技术合作战略”，我们将为用户提供基于底层核心代码级别的二次开发和技术支持服务，使英立讯的最终用户从底层代码和数据角度进行技术集成和业务融合，能彻底解决目前困扰用户的第三方集成方式所带来的数据安全问题，保障业务数据在系统交互和数据传输时的安全可靠。
　　CTI论坛记者：作为全内资公司的英立讯，成功本土化转型之后，在公司管理、战略规划上将有哪些调整或者改变？
　　邴炜：英立讯的核心产品ZingSwitch CVNET联络中心平台诞生于美国硅谷研发中心，自2001年正式拓展中国市场以来，逐步将企业的技术重心转移到北京，并以北京作为技术研发中心进行产品和平台的本土化技术创新和技术改造。英立讯无论是外资还是内资，我们在战略上仍然坚持以下几点：
　　（1）自主研发，自主创新
　　英立讯坚持走自主研发之路完全自主掌握核心技术和算法设计，并已拥有多项国家专利，成功研制和生产出基于ZingFramework架构的全媒体联络中心系统。
　　语音交换平台：突破国外设计局限，创新的提出“高效能一体化架构”，具备比其他交换机产品更高的稳定性；
　　数据计算平台：通过“云计算架构”强化数据处理能力，具备比其他软件更优化的架构和更安全的保障。
　　英立讯ZingSwitch CVNET(i)系列产品能解决大型联络中心在应用国外产品时的不安全因素。我们从开放的底层代码角度，为用户提供了最高安全级别的数据集成和传输机制，保障了联络中心作为企业核心业务平台之一的安全可靠，使得国内众多行业和企业在应用和建设联络中心时，有了最为可靠的国产品牌保障。而这一切，都是缘于英立讯拥有完整的核心科技和自主的知识产权。
　　（2）以客户为中心，面向客户业务的全方位融合
　　摩尔定律指出，计算机硬件每18个月性能就要翻一番。联络中心领域的革新则更加急剧，因此只有真正地掌握了核心技术，拥有众多专利技术，才能做到以市场为导向的针对性开发创新，为客户提供高质量的产品和服务。随着ZingSwitch CVNET系列产品的销售业绩和市场份额的迅猛增长，日益受到业界和高端行业用户的瞩目和认可。这里面就包括中国农业银行总行、中国人民银行总行、中国光大银行、中央国债总局等金融行业，也包括中国石化、中国联通、国家电网等行业企业，在中国及亚太地区市场赢得了用户和业界的广泛肯定。
　　（3）建立原厂商级别的本地化实时服务网络
　　这在国内高端联络中心行业来说尚属首次。本地化的服务网络意味着更快速、高效的响应客户需求，而原厂商级别的服务能力，更是突破了在联络中心行业沿袭多年的通过第三方集成商的间接服务惯例，大大减少服务环节，为用户提供底层核心代码级别的二次开发服务和技术支持服务。而能做到这一点，也都是缘于英立讯拥有完整的核心科技和自主的知识产权。
　　英立讯进入中国十余年逐步在上海、广州、天津、成都等主要城市都设立有分公司，为全国用户提供全线产品的服务响应与支持。
　　立足客户 感•动中心之价值内涵
　　CTI论坛记者：英立讯最近几年在国内做了很多全国性的项目，比如金融、政府、能源行业等，这些项目有一个共同点，就是项目规模大，并且是高端呼叫中心项目。英立讯取得这些项目的根本原因是什么？
　　邴炜：英立讯从成立之初，就定位于做高端用户。传统的联络中心依靠单一产品和平台很难实现全渠道的沟通联络和全业务的互动体验，必然要依靠多系统的集成才能实现，这势必会使系统集成难度加大、部署和上线周期变长、实施和交付成本增加，而且对于集成后的系统灵活度也很低，对于业务扩展的复杂性很难快速按需适应和改变。
　　针对大型项目和高端行业应用，英立讯ZingFramework®架构是比较好的平台选型，原因在于：
　　（1）电信级硬件设备和专利芯片设计，保障了系统平台的工业级稳定性，同时从解决方案角度提供冗余备份、负载均衡、双机热备等高可靠性保障。
　　（2）一体化架构，基于“统一内核，统一逻辑，统一数据”降低了系统集成难度，使客户无须集成、按需购买；
　　（3）提供联络中心平台和运营绩效平台，通过快速部署和上线，实现绩效管理的高效统一；
　　（4）基于SOA的数据架构，伴随业务发展随需扩展，保持企业长效的业务适应和扩展能力。
　　（5）通过UC多媒体融合通讯平台提供稳定、高效的沟通方式，终端客户可以自由的选择服务渠道，并个性化的定制服务内容。
　　因此，英立讯能取得这些项目，项目的后续进程也一直由我们来做，其根本原因是我们一直站在客户的角度做事，抱着对客户负责任的态度。
　　CTI论坛记者：呼叫中心行业有一些概念：比如有企业提出“全景中心”，有企业提出“联络中心”，英立讯有“感动中心”， 英立讯提出“感动中心”是基于哪些方面的考虑？如何去打造“感动中心”？与刚才提到的其它中心有哪些区别？
　　邴炜：英立讯提出的“感动中心”，实质是“感•动中心”，理念上来讲，说明生命与智慧的关系，作为 “感知中国”和“智慧地球”在联络中心领域的延伸和体现，包含感知、互动、效率和发展四个方面的价值内涵。
　　(1)感知方面，英立讯融合了全渠道的联络沟通，包括语音、视频、传真、电子邮件、短信息等多种UC通信方式。
　　(2)互动方面，则是指支持全业务的互动体验，实现业务模式的多样化和业务实现的虚拟化，通过SOA服务扩展，为客户提供个性化服务和精准式营销。
　　(3)效率方面，是指英立讯推出的高效一体化平台包含高效交付、高效计算、高效管理三方面的能力。通过CTI云计算、互溢互备等这些计算方式和设计理念，来完成系统的高效交付、业务服务的高效计算、以及实现基于运营绩效平台的高效管理。
　　(4)第四个内涵层次是发展：英立讯拥有独立知识产权的ZingFramework架构，是一种高效能一体化架构，它能紧密融合业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现对新业务的动态增加和现有业务的平滑提升。系统平台基于SOA的先进架构可以实现新业务的随需增加和现有业务的动态成长。
　　所以，英立讯提出的 “感•动中心”实际代表了未来联络中心的发展方向，那就是：联络中心的全媒体沟通方式代表了新一代“人机交互”的通讯模式，将逐步替代“人人交互”的传统柜员模式。以金融行业为例，融合电话银行和网上银行的电子银行业务，正在替代越来越多的柜台业务，80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，同时银行可以通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点。
　　这是“感•动中心”的主旨，完全以客户的业务为出发点，体现“以客户为中心”的理念。而“全景中心”、“联络中心”等以纯技术为中心，还停留在多媒体通讯和UC通讯手段融合层面，只是新增加了一些新方式的接入等技术，对于客户业务的融合和适应，并没有任何提升。
　　CTI论坛记者：英立讯目前的产品线包括哪些？
　　邴炜：基于ZingFramework架构，英立讯ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。
　　ZingSwitch CVNET(i)产品线涵盖了企业通讯和联络中心的各种应用场景，包括两大产品系列：
　　（1）ZingSwitch CVNET全媒体联络中心基础平台，包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配、CTI中间件、IVR自动语音应答、REC全程录音、ZO智能外拨、UC融合通讯、VP语音门户等核心模块，通过SOA统一服务为企业提供一个安全、稳定、大容量、功能完备、可扩展，并且贴合业务需求的无缝集成平台。
　　（2）ZingSwitch CLM运营绩效管理平台，在联络中心平台的基础上，提供联络中心运营生命周期管理平台，包括ZRM实时监控、ZBI增强报表、ZWM排班管理、ZQC质检考核等管理软件，将联络中心的竖井式的结构转变为水平式架构，从而提供联络中心建设、运营、运维的端到端闭环产品和服务，进一步简化建设周期、降低构建成本、提升运营效率，最终实现精细化管理。
　　CTI论坛记者：英立讯是一家专注于呼叫中心的公司，很专，也就意味着产品线少，英立讯是否有计划扩充产品线呢？扩展的方向是什么？另外，英立讯如何保证目前的这种高速发展？
　　邴炜：可以肯定的是，英立讯立足于呼叫中心不会变，我们目前没有扩展至呼叫中心以外领域的计划。
　　但英立讯会完善与丰富产品线，继续围绕呼叫中心与联络中心，把“感•动中心”做得更深入，更细致。具体方向，除了完善英立讯一体化平台外，呼叫中心的应用将是产品线延伸的重点。比如客户在应用分析、排班、质检、大屏监控等方面的应用。
　　至于谈到英立讯要保持高速发展并不难，因为中国呼叫中心的复合增长率是很高的，去年的数据是达到了30%多，另外，国内呼叫中心的人均服务人数要远高于国外，呼叫中心的从业人口也会上升，这些新的需求就能带动呼叫中心增长。
　　另外，新需求会驱动客户，新的技术也会驱动客户，比如一般的呼叫中心都有有售期，常规企业的有售期一般是5年，5年后呼叫中心就需要更新换代，同时，新的技术也要求呼叫中心能跟上，比如3G技术、云计算能力，以前是没有的，短短几年，现在的呼叫中心就需要具备这个功能，这些都是英立讯的发力点，也要求我们做好相应的技术准备。
　　CTI论坛记者：英立讯的一体化架构联络中心有什么技术优势？兼容性如何？
　　邴炜：英立讯ZingSwitch®多媒体联络中心平台完全是我们的自主知识产权，是基于云计算而提出来 ，因而，具有很好的调整性。
　　英立讯的技术优势主要体现在以下五个方面：

联络优势：融合全媒体通讯方式，由核心单元统一路由和管理

方案优势：CTI云计算能力实现面向业务的虚拟组网方案

　　另外还有一点非常重要，就是英立讯一体化架构联络中心能实现数据统一及分析。传统的呼叫中心因为是系统集成了很多家企业的产品，因而没办法实现数据的统一及分析。数据分析现在大家都知道很有价值，能给客户带来很多二次营销的机会，更好的做好客户服务。
　　谈到兼容性问题，我举个例子，农业银行北中心(天津)呼叫中心当时上一个排班系统，是国外的一个品牌，价格也不低，但没用起来。主要原因是当客户提出一些需求时，这家排班系统的厂商很难去做相应的改进，或者改进的效率非常慢。所以后来农业银行北中心(天津)要求我们内置这样一个排班系统，帮助客户管理。所谓的兼容性，我觉得最主要的是怎样回应客户的需求。
　　CTI论坛记者：作为多年管理者，请您谈谈管理心得。
　　邴炜：首先我认为作为一个领导者，需要重点考虑三个方面，一是企业的定位，企业的定位是企业信用的重要保证，这很重要。第二个方面是资金面，这比较好解决；第三个方面就是管理。
　　我认为管理好企业不一定能够成功,但管理不好一定导致失败。管理不需要天才,但管理绝对需要专才。另外，我理解的管理可以分拆这两个字来看，一个是“管”，一个是“理”，即要管，又要理。这里的理是指“梳理”，把企业的各种资源整合后梳理开，保证企业有序平稳的发展。
　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的专访！同时也祝愿英立讯取得新的辉煌！

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