ICMI国际客户管理学院（中国区）2011内训课程安排
培训对象
本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲
客户联络中心职业
优秀的呼叫中心是如何运营的
高效的运营规划流程
一个成功的规划流程 服务水平与响应周期
服务质量与接听速度的关系
- 拓展你的组织范围
- 了解来电量和业务量
- 数据预测与判断预测的融合
- 设定预测准确度目标
进行正确的人员安排
- Erlang C与计算机模拟
- 基本人员及线路需求测算
- 预估增长
- 服务水平与占用率
- 人员需求与中继线及网络成本
- 人员投入的边际效应
排定高效的班次
- 准备好“例外”情况
- 员工对排班时间的遵守
建立协作与支持的运营环境
- 如何与企业领导进行沟通
- 很需要关注的信息
- 了解客户的行为
- 正角运用实时应急策略
改善质量与效率
- 相关流程的改进
- 行动如何与目标产生冲突
- 如何衡量呼叫中心的整体绩效
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