大会共设九场主题演讲和十六场专题演讲,分会场主题是 “呼叫中心运营管理”和“市场分析与行业应用”。本届会议邀请了众多来自呼叫中心及企业通信一线、具有丰富规划建设及运营经验的专家做精彩演讲，并与参会代表分享他们的最佳实践。部分演讲如下：

• 阿尔卡特朗讯业务发展高级经理闵承忠发表主题演讲：联络在“云”端 —— 下一代联络中心的趋势；


• AVAYA公司高级顾问张京辉发表主题演讲：基于Internet的多媒体联络，带来全新客户体验；


• 北京英立讯科技有限公司高级副总裁齐君发表主题演讲：构建高效能一体化的“感动.中心”；


• 北京市经信委装备产业处处长杨军发表主题演讲：物联网背景下的呼叫中心行业新发展；


• 中国移动通信公司BI项目经理段云峰发表主题演讲： 数据挖掘在客户中的应用；


• 博彦科技高级副总裁陈刚发表主题演讲：服务外包企业如何打造自身核心竞争力；


• 携程旅行网客户服务部总监刘洪兵发表主题演讲：携程精益服务之道；


• 中信集团鸿联九五呼叫中心高级总监高路发表演讲：精细化管理与“菠萝咕噜肉”的故事；


• TEELOPTI 中国区代表叶城发表演讲： 劳动力资源与绩效管理的价值和投资收益分析；


• Plantronics 缤特力大中华区董事总经理陶海东发表演讲：清晰沟通-提高客户满意度；


• 深圳市友邻通讯设备有限公司总经理助理付国发表演讲：他山之石，可以攻玉——呼叫中心质量管理案例浅析；


• CCCS客户联络中心标准委员会专家委员王厚东发表演讲： 呼叫中心运营管理新趋势；


• 一汽－大众首席培训师李雪发表演讲：奥迪的客服体系；


• 饭统网全国客服总监张震发表演讲：客服中心成本管理；


• 北京天润融通科技有限公司总经理吴强发表演讲：托管型呼叫中心的中国基因；


• 赛迪顾问电子商务产业研究中心总经理何潇发表演讲：保险公司电销业务发展要点；


• 金象网客户服务经理贾媛媛发表演讲： 呼叫中心在医药零售领域的新应用；


• Director of Medical Education刘北星发表演讲：三趣生活 3H Life”健康管理和呼叫中心及企业通信；


• 心理行为训练专家 职业心理咨询师梁永存发表演讲： 呼叫中心的情绪劳动管理；


• 中国呼叫中心及客户关系管理协会成员司晨发表演讲：心理学在呼叫中心年度研究成果汇报；


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　　更多精彩演讲介绍敬请留意2011呼叫中心及企业通信大会 官方网站：http://www.ctiforum.com/expo/2011/ccec2011/index.htm

CTI论坛报道