• 基于云计算的呼叫中心专题

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

 

• 面对大容量、高并发情况下的高稳定性


• 适应业务的变化和发展的平滑扩展能力


• 基于统一接口和数据的定制化开发能力


• 决策者：各家产品也不错，为什么英立讯的平台更适合我们目前的需求和未来发展？


• 科技部：业务变化带来的系统动态调整，云架构怎么保证不影响平台的稳定性？


• 运营部：如何通过服务交付关注客户感受，如何实现科学的精细化管理？
　　2.金融联络中心云战略构想：感•动中心
　　金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段：从过去的“通讯平台”，到目前的“媒体平台”，逐步发展到全面融合业务“联络平台”。
　　对于金融等高端行业应用，联络中心的技术发展正逐步改变着银行与客户的“联络”格局和方式，通过新的“人机”（客户与系统）的实时交易，替代传统的“人人”（客户与员工面对面）柜台交易模式，最终达到足不出户，利用电子渠道瞬间完成交易，优化客户体验、提高业务效率，促进金融业务发展的目的。
　　3.云战略核心：物联网和联络中心的一体化结合
　　英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感•动中心”正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。
　　英立讯所倡导的“感•动中心”，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。
　　4.金融联络中心云架构：ZingFramework®
　　一体化架构——并不是物理上的一台设备或一个系统，而是在复杂的分布组网架构下，面向银行应用时，类似欧盟化的“统一多元”组织体系，在一体化联络中心领域（包括语音平台、业务平台、运营平台）的智能架构和动态方案的体现。
　　一体化技术集成，基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据），进行统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，对外提供统一接口（统一控制接口和统一数据接口）。因此一体化架构比传统架构具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。
　　一体化平台是重要的技术基础：基于统一数据，实现集中式全网监控；基于统一的硬件和底层内核平台，是实现虚拟化技术和集群计算的前提，实现全网统一的资源管理与调配的同时，保证系统的负载均衡高稳定性；基于统一内核和逻辑，基于松耦合的SOA扩展架构，实现系统的“按需部署、随需扩展、灵活生长、动态平衡”。
　　ZingFramework®充实并完善“联络中心领域一体化架构”的技术内涵，使其系统化、平台化。具备了以下五个“技术统一”优势： 
• 高效能联络中心核心模块（PBX/CTI/IVR/ACD/录音）强化统一数据，集群计算产品的设计理念


• 高效能联络中心面向异构、支持融合通讯的一体化架构平台


• 高效能联络中心支持异构下的多数据格式交换和集成
　　5.金融联络中心云平台：ZingSwitch®
　　基于ZingFramework®一体化架构的ZingSwitch®全媒体联络中心平台，使得分布架构下的联络中心具备更高的可靠性。因为传统交换机分散架构下，设备和平台越多，会造成硬件故障点、软件集成故障点、数据交互故障点等越多，所以单点故障率越高。而ZingFramework®一体化架构，基于负载均衡和云计算能力，通过分布计算实现压力的分担，使得云中的设备越多，故障率越低，整体系统越稳定。
　　云平台模式下，被物理抽象的、被虚拟化的、可动态扩展和被统一管理的通讯、运算、存储、传输和服务汇聚成不同应用的资源池，根据不同服务水平提供给各分层用户使用，使得整个平台在面对业务需求变化时具备了动态扩展和适应能力，做到按需分配、随需扩展。
　　ZingFramework®的“联络中心云架构”体现在：

• SSC云计算能力：互溢互备机制，实现“云资源”统一控制和管理


• IVR的云计算能力：前置IVR技术，实现“统一多元”业务的虚拟化


　　（1）融合业务：完全面向金融业务的一体化联络中心架构
　　依据国内各银行业务大集中和数据大集中的趋势，要求实现一体化、建立“统一多元”的高效能一体化联络中心，即实现了各地技术保障和业务应用的多元运营，也实现了运营的集中管理和服务标准的统一，使各级管理人员在ZingFramework®一体化架构内，实现总行统一业务、分支个性化业务及多种业务模块间得到协调共进式发展。
　　（2）化繁为简：实现面向运营的全网统一资源配置和管理
　　基于ZingFramework®实现的互溢互备高可靠性方案，通过平滑升级实现了所有座席中心之间互溢和互备。实现了分布组网架构下“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理和互溢互备、本地化服务与集中服务相依托”的全国全网联络中心体系，也实现了“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”的建设要求。同时，通过远程配置管理界面的访问，便捷管理、轻松运营。
　　（3）一体化集成：便捷的多业务系统集成能力
　　英立讯的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台能够通过多种方式与业务应用系统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程相关的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了数据库访问模块、WEB访问模块、WEB SERVICE模块及便于呼叫中心平台连接业务应用系统的OCX控件。接口采用B/S的应用结构，座席代表软件可以完全按照用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。
　　（4）数据统一：基于统一数据管理，实现集中数据下的分析和挖掘
　　联络中心系统采集的话务数据是由遍布于全国的服务器、交换机、路由器等物理设备所产生的海量信息和话务服务数据组成。通过一体化架构CTI云计算平台的分布计算能力，可以对海量数据信息进行有效管理和控制，并利用CTI服务器分析出的全网统一的话务数据报表。基于统一的数据源使得用户可以从战略、应用和运营等多方面对管理进行优化。
　　（5）虚拟组网：云架构的松耦合，实现了面向业务的“虚拟化运营”
　　一体化联络中心平台实现了“物理分布，逻辑集中”的虚拟组网架构，基于多系统之间互溢互备方案和CTI云计算架构，实现了分布式布局和集中化管理的同时，通过统一数据整合和虚拟化技术，可以轻松实现面向全国的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心，并实现技术平台和业务需求的有效融合和动态成长。
　　（6）动态生长：最大限度保障用户投资
　　ZingSwitch® CVNET平台实现呼叫中心的“整体规划，按需购买，动态成长”能力。随着业务的不断发展，系统扩展只需增加相应的软、硬件模块进行平滑升级，在保证呼叫中心服务的持续性的同时，最大限度的保护用户投资，避免重复投资和建设。
　　7.金融联络中心云战略的价值
　　云战略的核心是业务融合和客户体验，将联络的云服务交付与底层语音和物理平台相分离。


• 提升IT系统稳定性和交付效率的同时，大大降低了运行和维护成本


• 提升客户联络的效率，提高客户满意度和忠诚度

　　作者简介
　　齐君先生，现为北京英立讯科技有限公司高级副总裁。作为一体化联络中心领域的顾问专家，具有超过十五年的IT行业和通讯行业技术管理和市场营销经验，对联络中心的一体化发展、基于云架构下的物联网融合趋势、以及金融保险等高端行业的业务集成和运营，都有着深刻和独到的见解。
　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理