“您好！12315投诉举报中心，请讲……”这样的问候语不时在市工商局办公楼三层一敞开式平台上此起彼伏，这是工商局12315接线员的工作间。

　　接进来的电话是位“男声”。“有从河北来的小贩在大学校园里卖棉被，你们工商是不是去查一下？”
　　“如果是在街面上的游商，属于城管执法查处的范围。”
　　“是在学校的操场上。”
　　“您联系过学校保卫处吗？您可以先找他们……”
　　刘薇话音未落，对方声音高了几度，“你告诉我，保卫处怎么有权查处？”“您听我说……”没容刘薇解释，对方“咣”地一声挂断了电话。
　　刘薇眼眶里泛出委屈的泪光，略带哽咽地转向记者，说出了她还没来得及告诉对方的话：“根据以前的查处经验，大学里如果有商户进去销售，肯定要通过学校保卫处，学校要查验资质手续。如果商户没有执照和手续，保卫处可以直接驱离。”
　　接着，刘薇下意识地照了下桌上的小镜子，她咧咧嘴角，舒展了一下蹙紧的眉头，这时，电脑屏幕上“等待人数”由0蹦成1，她迅速接起下一个电话。
　　记者注意到，和刘薇一样，很多接线员桌上都摆着一面小镜子。是因为这里的女孩子多，爱美吗？刘薇趁着没有新电话的空当说，中心所有人都被骂哭过，很多人长时间在骂中工作，焦虑甚至自责，整宿睡不着觉。大约2004年前后，当时的中心主任贾英池说，“这样下去可不行！干脆一人发一面镜子，接电话时看一眼，镜子里的人生气蹙眉，就需要调整一下情绪了……”果然，有了镜子后，情绪紧张时对着镜子笑一笑，心情立刻不一样了。
　　中午休息时，12315投诉中心主任韩淼说，“12315特服号是工商部门向服务型政府转变的全新监管模式，它承担着政府与公众沟通的职能。”
　　实际上，超过90%的电话因为信息不全、不属于工商查处范围等原因，无法最终形成投诉和举报。但在12315时间长了，这里的工作人员很多都变成了“问不倒”和“中转站”，刘薇就能一口气背出86个其他相关单位的热线电话，20余部法律法规烂熟于心。
　　“刚上班时可做不到这样，”一位姑娘说。一名消费者反映在一家培训机构学习没效果，又拿不出证据，打电话一个劲儿地埋怨接线员不尽职。“电话接了好长时间，对方还是不满意，直到把我说哭了。一年后，还是这名消费者打电话，反映同样的问题，我细致讲解了法规，这位消费者终于满意地挂了线。”
　　下午上班，刘薇又接了42个电话，最长的一个打了16分57秒。她工作的时候，不仅说话多，还拼命喝水，频繁照镜子。
　　截至昨天，北京工商12315投诉举报热线今年已受理消费者电话咨询20.14万件，投诉1.9万件，举报1.12万件，建议633件，其中九成以上投诉举报已经办结。仅去年一年，通过这部热线，工商部门为消费者挽回经济损失1579.82万元，查案4645件。

北京日报(北京)