以案说法

　　维权案例：

　　两年前，消费者顾女士在一家通信公司办理了宽带、座机、手机捆绑在一起的家庭套餐，交费840元。

　　去年8月到期后，该通信公司未通知顾女士，继续收取了两个月费用。

　　顾女士通过查询明细发现，该通信公司擅自开通了两项订制业务，每月分别收取12元和8元。顾女士从来没有办理这两项业务，也没有使用过，随后她向工商12315投诉举报中心投诉，要求通信公司退回多收取的费用。

　　经12315投诉举报中心工作人员调查，顾女士订制的两项业务都是通过电话营销方式开通的，有双方的录音电话为证。但消费者理解为免费试用，试用期为一个月，超过试用期会自行取消，造成此消费纠纷。

　　工商说法：

　　根据《辽宁省消费者权益保护规定》相关规定，经营者未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商品或者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用；造成消费者人身、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

　　本案中，通信企业的电话营销基本是人工电话销售，营销人员用一套营销话术对消费者进行诱导，避重就轻，打法律擦边球，营销人员先是向消费者推荐业务时，以免费试用来吸引消费者，待消费者同意试用后，再告诉消费者试用期为一个月，超过试用期如果不自行取消，将按月收取费用，而大多数消费者只注重营销人员前面所说的“免费试用”，对于后面的补充说明并不在意，并误以为试用期过后会自行取消，最后导致误订业务，损失话费。

　　处理结果：

　　12315投诉举报中心工作人员认为，顾女士在订制业务试用期一个月后都未使用，通信公司在营销方式上，有涉嫌误导消费嫌疑，经调解，通讯公司将顾女士订制的业务予以取消，并同意返还收取的费用。