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    天津自来水客服中心话务员 在青春岗位上涌动出正能量

      张隽是天津市自来水集团有限公司供水热线的一名话务员。在工作中,她将“用最短的时间,解决最多的问题”作为自己的工作理念,以饱满的热情、诚恳的工作态度,用心受理每一件信息。工作六年来,受理来电和回访各类服务信息9万余件,坐席接通率100%,回访率98%,满意率100%,受话量一直名列前茅,并先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章,2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。

      提高技能 推广“三稳”工作法

      张隽不断总结受话服务中存在的差距与不足,从语气、语速、语调等细节上仔细研究,摸索工作方法。她总结出“三稳”工作法,即:倾听需求稳定情绪;规范用语稳妥沟通;用心受理稳把质量关。今年1月27日凌晨3点20分左右,家住河东区中山门团结东里居民深夜来电,反映楼内管道漏水严重,寻求帮助。她一边稳定居民的情绪,一边引导居民说清现场情况,得知该楼门半夜发生火灾,户内水管被烧断,造成漏水严重,她立即启动领导专线,调配抢修人员,15分钟内赶赴现场进行止水抢修,避免居民不必要的损失。随后她还是放心不下,下班后持续关注处置情况,并对居民进行跟踪回访,得到居民的高度赞扬。

      心系居民 做居民的贴心人

      张隽对日常受话中发现的问题随时总结归纳,并寻求解决的办法。比如有些居民需要坐公交车到营业厅购水,但往往居民不知道营业厅的具体位置和附近的公交路线。她就利用业余时间实地勘察并上网搜索公交路线,总结出市内各营业厅附近的公交站牌,方便居民出行购水。她始终站在居民的角度,想居民之所想,急居民之所急。在去年8月份一位大娘打来电话寻求帮助,用颤抖的声音说:“家中突然没水,家里就我一个人,怎么办呀?”她心想三伏天不能让大娘没有水吃啊﹗问明情况后,确认是由于卡表余额不足造成停水,她告知大娘别着急,可以插卡启用2T备用水,经她在电话里多次耐心指导终于有水了,并提醒大娘抓紧时间买水。大娘对她的热心帮助十分满意,非常感谢。

      示范引路 发挥青春正能量

      一条热线连万家,一句话语暖人心。在接到居民反映家中用水管道或设施漏水时,她总是提醒居民要先关闭水表前截门止水,避免居民家中淹泡。填写工单时注明漏水情况,提示二级平台酌情派单,避免因漏水给居民造成不必要的损失。为提高业务受理综合水平,她主动提出到二级平台实践锻炼,亲身体验业务处置流程,积累工作经验,特别是利用工余时间,到抢修和户管改造工地现场观摩学习,熟悉管材管件类型、易故障部位、维修方法等,并拍照制成课件,与话务员一起共享交流,增强大家的感性认识,带动热线话务员整体业务水平不断提升。由于她工作表现突出,被评为话务示范岗,在日常工作中,她很好地发挥了示范引路的作用,已成为大家学习的榜样。

      张隽凭借自己的努力,取得了一些成绩和荣誉,但她不骄不躁,不断给自己提出新的目标,不断完善自我,为居民提供优质的服务,在青春岗位上涌动正能量,在平凡的工作中谱写美丽供水新篇章。

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