张隽是天津市自来水集团有限公司供水热线的一名话务员。在工作中，她将“用最短的时间，解决最多的问题”作为自己的工作理念，以饱满的热情、诚恳的工作态度，用心受理每一件信息。工作六年来，受理来电和回访各类服务信息9万余件，坐席接通率100%，回访率98%，满意率100%，受话量一直名列前茅，并先后获得2011年度天津市自来水集团三八红旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章，2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。

　　提高技能 推广“三稳”工作法

　　张隽不断总结受话服务中存在的差距与不足，从语气、语速、语调等细节上仔细研究，摸索工作方法。她总结出“三稳”工作法，即：倾听需求稳定情绪；规范用语稳妥沟通；用心受理稳把质量关。今年1月27日凌晨3点20分左右，家住河东区中山门团结东里居民深夜来电，反映楼内管道漏水严重，寻求帮助。她一边稳定居民的情绪，一边引导居民说清现场情况，得知该楼门半夜发生火灾，户内水管被烧断，造成漏水严重，她立即启动领导专线，调配抢修人员，15分钟内赶赴现场进行止水抢修，避免居民不必要的损失。随后她还是放心不下，下班后持续关注处置情况，并对居民进行跟踪回访，得到居民的高度赞扬。

　　心系居民 做居民的贴心人

　　张隽对日常受话中发现的问题随时总结归纳，并寻求解决的办法。比如有些居民需要坐公交车到营业厅购水，但往往居民不知道营业厅的具体位置和附近的公交路线。她就利用业余时间实地勘察并上网搜索公交路线，总结出市内各营业厅附近的公交站牌，方便居民出行购水。她始终站在居民的角度，想居民之所想，急居民之所急。在去年8月份一位大娘打来电话寻求帮助，用颤抖的声音说：“家中突然没水，家里就我一个人，怎么办呀？”她心想三伏天不能让大娘没有水吃啊﹗问明情况后，确认是由于卡表余额不足造成停水，她告知大娘别着急，可以插卡启用2T备用水，经她在电话里多次耐心指导终于有水了，并提醒大娘抓紧时间买水。大娘对她的热心帮助十分满意，非常感谢。

　　示范引路 发挥青春正能量

　　一条热线连万家，一句话语暖人心。在接到居民反映家中用水管道或设施漏水时，她总是提醒居民要先关闭水表前截门止水，避免居民家中淹泡。填写工单时注明漏水情况，提示二级平台酌情派单，避免因漏水给居民造成不必要的损失。为提高业务受理综合水平，她主动提出到二级平台实践锻炼，亲身体验业务处置流程，积累工作经验，特别是利用工余时间，到抢修和户管改造工地现场观摩学习，熟悉管材管件类型、易故障部位、维修方法等，并拍照制成课件，与话务员一起共享交流，增强大家的感性认识，带动热线话务员整体业务水平不断提升。由于她工作表现突出，被评为话务示范岗，在日常工作中，她很好地发挥了示范引路的作用，已成为大家学习的榜样。

　　张隽凭借自己的努力，取得了一些成绩和荣誉，但她不骄不躁，不断给自己提出新的目标，不断完善自我，为居民提供优质的服务，在青春岗位上涌动正能量，在平凡的工作中谱写美丽供水新篇章。