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    96833呼叫中心座席员:每人每天平均接百余电话

    图:96833客服中心

      “您好,很高兴为您服务,有什么可以帮您!”此起彼伏的电话铃声 “诉说”着这里的忙碌。96833客服中心的座席员们每天都是通过这样一句问候语,开始她们崭新一天的工作。

      武沙沙正头戴耳机,一边倾听旅客的诉求,一边运指如飞地在处理平台上记录事件。从接起到挂上电话,她只用了3分钟。“我乘坐6565航班回沈,在行李大厅取行李时,发现托运的酒碎了一瓶,工作人员却说不归他们管。”旅客打进96833客服热线。武沙沙敏锐地回答:“先生,请您不要着急,与您核对一下,您乘坐的是今天GS6565航班,下飞机后发现托运的酒碎了一瓶,您反映的情况我记下了,我会及时将您的问题派发给相关部门,3个工作日内肯定给您回复。”武沙沙微笑着挂上电话。未找到行李、工作人员态度不好、旅客登机口气温低、航站楼没有吸烟室、没找到能喝热水的地方……无论旅客反映的问题如何“冷门”,武沙沙总能应对自如。

      时针指向下午5点,电话声渐少,武沙沙起身活动了一下酸麻的腰身,其实她已是怀孕7个月的准妈妈。“累吗?”“一天接近百通电话,嗓子都有点嘶哑了,说不累肯定是假的,那些舒缓喉咙的含片是我们必备的。”武沙沙说,“现在工作已得心应手了,回想当初,经过三个月培训,熟记所有航空公司三字代码、两字城市代码、售票指令、乘机常识、机场相关资讯 ,刚开始接线,还是有些手忙脚乱。”当时,我一边接热线,一边查航班、查系统知识库,一个电话就花费十几分钟。“现在,旅客每一个问询问题该怎样回答,订票信息怎样核对确认,投诉建议该派放给哪个部门,武沙沙早已烂熟于心。

      在96833客服中心的工作给她留下很多难忘的回忆,其中既有辛酸也有甜蜜。忙碌时每人每天平均要接100多个电话,高峰时甚至达到200个。春运繁忙时,一个电话刚放下,另一个电话接着打进来。话务高峰期时,座席员恨不得手脚并用。有时旅客订不到票,就将责任归咎于客服人员。前不久,她刚接通一个电话,对方一开口就骂,心里很不是滋味,但还是忍住委屈询问对方原因。原来是旅客想改签,但由于不熟悉购票操作流程,结果说成了重新购票。在她的耐心解释下,旅客成功改签。作为客服人员,得到旅客的理解是最甜蜜的事。”凌晨2点到6点最难熬,生理上我们已经十分困倦了。有一天凌晨3点,我接到一个电话,对方一句“这么晚你们还在,辛苦了”的话,心里特别温暖。我在客服中心工作了3年,从客服中心成立之初的每天几十个电话,到现在成百上千个电话,我几乎同客服中心一起成长。时至今天,96833客服热线已成为机场集团服务工作中不可缺少的一部分,能为旅客解决难题,再苦再累也觉得高兴。

      武沙沙在许多城市生活过,而沈阳无论是气候、饮食还是生活节奏都和她“对路”,所以她最终在沈阳“落地生根”。去年,她和在航空公司工作的老公结了婚,并在沈阳买了房子,两人工资虽然不高,但足以满足日常的“柴米油盐”,生活的安稳让她十分幸福。再有两个月,武沙沙的宝宝就将出生了,一回到家她就忙着钻研各类育儿知识。对于未来,武沙沙同样充满期待。“希望宝宝能健健康康地成长,希望收入能够再高点,但无论怎样,我都坚信未来的生活会更加有滋有味。”

      了解座席员的工作,才能真实感受到普通接线员的辛苦忙碌以及所需要的不寻常“本领”;深入座席,才能知道这条热线的“热度”和桃仙机场驻场单位 “旅客投诉建议3个工作日回复”的担当。

      很难想象,只有28岁的武沙沙,曾在多个城市漂泊过,而最终她选择在沈阳安家,选择这样一份看似平凡,却是搭建机场与旅客之间重要纽带的工作。每当为旅客解决完问题,听到旅客诚挚的感谢,即使客服电话依然忙碌,即使是在深夜身体疲惫,她依然坚定信心,满怀热情的为每一位打来电话的旅客提供优质的服务。工作中,她最常说的一句话是“我愿意当旅客的‘出气筒’”。像武沙沙这样的员工,96833客服中心还有很多,她们默默坚守,无怨无悔。是她们的执着努力,为旅客的顺利出行提供了有力保障,是她们的倾心付出,为机场96833服务品牌建设增光添彩。

    (原标题:96833座席员故事:每人每天平均接100多个电话)

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