日前,经系统改造与升级,中石化森美(福建)石油有限公司客户服务新系统正式上线运行。新客户服务系统上线运行后,不仅可提高客户服务的稳定性,方便客户操作,还可减轻该公司座席员工作量,提升座席员工作效率,实现客户与员工双满意。
自助语音(IVR)流程简化。新客户服务系统将以往卡号为主线的流程,改变为以业务为主线,分查询与预分配、挂失、密码重置三条业务线,服务一次性完成,避免了客户以前多次转换操作。同时将卡号录入从19位减少至7位,缩短了客户录入卡号的时间。可以说,新客户服务系统为客户提供了便捷的自助操作途径,提高了自助语音系统的效率。
目前,该公司正通过客户语音播报、电子账单通告、大客户回访等方式广泛宣传自助语音系统功能,引导客户自助操作。6月1日起该公司将停止人工预分配操作,释放人工通道,将有限的人工座席台更好地运用于客户咨询等服务。
工单电子化。以前,座席员话务均采用手工方式记录,新系统上线后,座席员不再手工记录了,而是直接使用电子工单记录,此举大大提高了座席员的工作效率。
业务数据统计自动化。新客户服务系统对话务数据实现自动化统计,其替代了原来电子表格手工统计,有效提高了公司管理效率。