一台电脑、一个键盘、一副耳机、一部电话……联通呼叫中心里，每1.5平米都如出一辙地摆放了这几样“标配”。接近200平米的工作间内，一个个紧挨的隔间像俄罗斯方块一样整齐摆放着，话务员统一穿着白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。
 

　　甜蜜声音背后的“负担”

　　“您好，请问有什么可以帮您？”电话这头，温情满满的高丽萍在等待下一位客户的询问。没成想话音未落，听筒里便传来对方无理的指责和谩骂声：“你们到底是干什么的，上午报修的宽带，这都下午了为啥维修人员还不来……”电话中传出的声音比平常语调高了八度，可高丽萍还是耐心解答：“您好，我们已经将您的需求传达给外线维修人员，稍后会跟您联系……请问您还有什么需要帮助的吗？”

　　这样“难缠”的主儿，高丽萍每天都能碰上几个。“这些在我们眼里都是常事，有的客户觉得我们的服务很贴心，心情好了会说你在哪上班呀，我正好路过，带点吃的过去看看你，有的心情不顺或者对服务不满意，也是张嘴就骂。”对于呼叫中心客服代表这一群体而言，开心、委屈、愤怒都只是一瞬间的事儿。情绪往往来也匆匆，去也匆匆，电话挂机的瞬间就等于关上了一扇门，要忘掉此刻的愤怒，否则就是跟自己过不去，情绪也会影响到家里的亲属。

　　10010联通呼叫中心与其它单位、部门有个最大差别——即时偶尔走进了一位“陌生来客”也不会得到办公人员的注目，对于话务员们来说，电话的另一端反倒比眼前发生的事情更能牵动神经。穿梭于工作间内，目光很难聚集在一个中心点上，但20多条声带共振发出的美妙音色会直接抓住你的听觉，闭上眼睛反而能够获得视觉以外的更多讯息。
 

　　平均年龄25岁 月工资1000元

　　调度中心共有24名坐席话务员，采用四班倒二运转的方式，白班晚班交替接线，所有人员轮换着上晚班。时间一长，不规律的作息就会令一些人望而却步甚至默默离开。平均1000元的月工资标准与每天每人1100的话务量形成了极大的反差，劳动报酬过低成为职工离职的最直接原因。

　　越年轻的话务员越留不住。眼看着这支队伍的流动频率越来越高，呼叫中心经理刘群峰内心既理解又惋惜。750元的基本工资实在无法成为说服员工留下来的理由，“有的只在呼叫中心干上一年半载就转行从事其它职业了，刚招聘上来的新人甚至没过试用期就拍拍屁股走人了，对于我们来说也是很大的精力和情感投入”，刘群峰感慨着说到。

　　年轻的话务员都奔向了薪酬更高或者工作条件更优越的岗位，为了缓解人才流失和工作压力，联通公司针对话务员也设置了心理抚慰的工作外“辅导”，每年公司都会组织3次集体活动，或组织员工到海边喊话宣泄情绪，或是登山望远纾解郁闷心情，但还是无法提高员工的平均年龄。
 

　　“特殊沟通方式”提供家人之外的精神抚慰

　　行外人大都无法理解为什么这样艰苦的工作环境还有人愿意留下来，可仍然有一些人坚持走在这条满是荆棘的路上。艰苦的环境培养拥有坚毅性格的人群，长年累月的“话唠”不仅给话务员们留下了“咽喉炎”的痼疾，还赋予了他们一种超于常人的信念和责任。

　　回想起12年前不谙世事的画面，高丽萍记忆犹新。2002年，一个陌生客户的来电给了她下马威，刘某（化名）因为身体上的残疾，在生活上百无聊赖，心里空虚没有寄托。缺少倾诉对象的他，“首选”就是联通客服服务热线。2002年，手机还是一件奢侈品，刘某就用IC卡拨通了客服代表的电话，没想到这一打就是12年。12年中，刘某与联通客服热线的通话记录里几乎记录着关于咨询电信业务、寻找服务漏洞相关的所有问题。如今，对刘某的问题别人解释不了的就得高丽萍回答，刘某与她不仅相互熟知了姓名，有时候还会一时兴起和她拉起家常来。

　　凭借12年的工作经验，高丽萍理所应当地成为了客服代表行业的一颗“铁钉”，身为班长的她成为接线员中资历最老的一个，眼看身边的同事换了一茬又一茬，高丽萍有遗憾，也有祝福，但她非但没有想过要离开，反而越发坚定了要当一名好话务员的决心。

　　洗尽铅华，在接线员岗位上日趋成熟的高丽萍已自成一套专属的应答方式，“电话铃声一起我心里就有个自然反应，不是说客户询问资费我们就只告诉他自费是多少，我甚至在接起电话的一瞬间就开始揣摩对方的想法，最好在他提出问题的时候，多猜测除此之外，客户还想问询什么问题，随后一并解决掉。”高丽萍说最好的服务就是通过语气和态度让客户信任自己。
 

　　最大的难题：无法控制自己的消极情绪进入生活

　　“一些年轻人心理不平衡的时候会跟我谈心，说自己患上了职业病，‘我妈现在特别怕白天接到我的电话，因为这时候的来电基本上都是抱怨，她不说话，也没法劝，都是我一个人在讲’，我就告诉她如果你站在客户的角度去考虑问题，就会理解身为客服的你恰恰是对客户最好的帮助”，高丽萍说。

　　“这份工作会让我偶尔惊醒一下，我们不是机器人，虽然有时候会有心情上的起伏，但是更多的是从生活感受上收益。”回想起曾经的年轻浮躁，37岁的高丽萍已经能把工作与生活成功分离开。

　　在提及家人时，高丽萍唯一一次展露出为人子女和母亲的一丝亏欠，靠父母和姐姐照料女儿才能让她安心工作。“现在很多接线员面临一个问题，在岗的时候客户不理解，回到家里，你说你累，家人也无法理解”，高丽萍说，比起她们，能得到家人足够的支持她真的很幸福。

　　对于这些年轻的接线员们来说，一个萝卜一个坑的工作方式本身就等于坚守。“人的一生只能经历一辈子的时间，哭着活也是一辈子，笑着活也是一辈子”，这是联通呼叫中心经理刘群峰常用来安抚“队员们”的一句话。作为接线员姑娘们的“首领”，刘群峰举了一个例子也说明了他们的工作方式，“情绪就像在沙漠里找到一杯水。如此饥渴的环境里，如果你想到的是“啊？只有一杯水……”可能就支撑不下去了；但如果想的是“哇！有一杯水啊”，后果就大不相同了。