电子商务（Electronic Commerce）是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（消费）过程中的电子化、数字化和网络化。

　　人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易。

　　电商的一般模式：

　　·B2B（Business to Business）：企业与企业之间的营销、交易和服务。如阿里巴巴、慧聪。

　　·B2C（Business to Customer）：企业与个人之间的营销、交易和服务。如京东、一号店、亚马逊。

　　·C2C（Consumer to Consumer）：用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台。

　　·B2B2C（Business To Business To Customers）：第一个B指生产厂或供应商，第二个B指销售商或交易平台，即提供卖方与买方的联系平台C即指买方。如天猫、淘宝。

　　电商模式在国内已经走过15个年头，传统“网上店铺”或“网上商城”的模式已经失去商业价值，传统CRM管理软件和管理体系所体现的“以产品为中心”的思想已经落后。随着O2O模式、物联网技术、大数据应用的发展，新型电商应该在以下三方面进行投资和关注：

　　第一：线上线下体验管理。把过去无法量化的“客户体验和印象感受”，通过不断的数据分析量化成“体验点”，再通过CEM系统改进，实现真正的以客户感受为出发点的情感营销。

　　第二：线上线下价格一致。比价仍然是目前客户选择电商平台的首要条件。只有实现电商网站、手机微商城、呼叫中心电话预定的价格一致，才能实现全渠道覆盖、全流程通畅、全资源共享和全成本核算。

　　第三：基于手机的移动电商。手机创造了跨空间的营销和交易方式，应该说手机应用作为Online线上互联网渠道的延伸和Offline线下门店渠道的结合，是O2O商业模式最关键的环节。

　　以亿伦公司运营管理视角可以预见，传统PSTN的呼叫中心座席方式必然消失，但互联网和移动互联网的语音座席将延续目前的客服运营体系。