第三季度是客户咨询投诉话务量和工单处理高峰期，中国联通山东滨州分公司呼叫中心客户服务部未雨绸缪，本着早计划、早组织、早安排的原则，优化本部和呼叫中心各班组工作处理流程，着力提升客户感知、满意度。

　　一是优化装移修机和宽带无条件回访流程。增加客户对公司产品和工作人员服务质量满意度的回访，了解无条件装机退单的真实原因，深入分析客户需求，并将回访情况分类汇总后采取周报和月报的形式及时反馈相关部门。

　　二是合理调整热线班组和投诉处理班组班次和人员，保证人员坐席利用率达到100%，确保客户拨打热线的接通率和整体时限内工单回单。

　　三是建立本部各类工单质检制度。自6月份开始，滨州联通建立客服本部工单抽检制度。质检人员对省投、越级投诉、总经理热线工单进行录音分析，反查前期投诉处理情况，对工单处理过程中存在的问题每周在部室内部通报，实现信息资源共享，并将此项工作列入常态化管理。

　　四是优化突发事件和信息采编工作流程。针对可预见工程割接、短信群发和不可预见的电缆故障等突发事件，采取发现问题后第一时间与相关业务部门联系，半小时内协同制定解释口径，一小时内上报省分进行报备，持续深化工单一小时联系制度，做好客户安抚解释工作，有效降低上级工单下派数量，提高工单处理质量。