12329服务热线是全国统一的住房公积金热线，是住房公积金管理机构通过电话方式，向社会提供住房公积金服务的综合平台和服务窗口。

　　乌兰察布市住房公积金管理中心，是内蒙古自治区住房公积金管理工作先进单位。乌兰察布市12329住房公积金热线呼叫中心系统包括前台12329住房公积金热线呼叫中心和后台工作流处理两大部分，是数字公积金项目的重要组成部分。

　　市民在家拨打电话热线12329，即可享受住房公积金咨询服务、查询服务以及投诉建议服务。该便民举措不仅更好地满足了市民对住房公积金政策和个人住房公积金相关信息的咨询需求，也极大地缓解了公积金业务窗口接听电话的压力。

　　主要功能有：

　　1、自主语音查询：严格遵守12329呼叫中心电话热线服务导则，与原有业务系统无缝对接后实现了个人公积金查询、单位公积金查询和个人查询密码统一修改等。个人公积金查询统一使用身份证号码查询；个人贷款信息具体有月还款额、还款日和还款余额。市民第一次拨打服务热线时，可根据语音提示设置服务密码，以后就可以凭密码进行自助服务查询。

　　2、人工服务：客户来电后，根据语音导航按“0”键选人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。通过工作流管理系统，实现人工受理业务电子工单流转和交办。对投诉建议、咨询、查询等业务实现闭环处理，提高业务完成及时率。

　　3、业务咨询：完善的政策法规库，包含整个住房公积金业务知识，办事流程，办事材料，对政策法规库严格按照权限分配，各级审批。实现数据保密、规范。

　　4、投诉建议：保护投诉人资料，快捷受理投诉人意见，全程督办投诉处理结果，及时反馈投诉内容。

　　5、回访：由客服人员主动发起，系统主动呼出，实现对投诉、咨询、业务预约等各种服务事项的回访调查，并对回访工作进行统计，回访结果进行分析，提供可决策的精准、可靠数据。

　　6、业务预约：实现个人贷款、还款、提款的服务预约，减少柜台工作压力和缩短业务办理时间，提高工作效率。

　　7、业务查询：通过人工、自动两种方式实现账户余额、月缴存额、贷款余额、贷款年限、月还款、个人、单位账户等信息查询。

　　8、统计分析：包含针对坐席绩效考核的话务统计，以及针对业务分析的业务统计多种报表。

　　乌兰察布市12329住房公积金热线呼叫中心系统的后台CTI支撑平台采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，该呼叫中心系统不仅具备IVR语音导航、电话排队、电话录音、客户资料保存、人工坐席服务等呼入功能，而且在呼出业务上提供预览拨号、智能预测拨号、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式。

　　基于对博域通讯呼叫中心平台的技术稳定性和良好服务的认可，乌兰察布市住房公积金管理中心选择博域通讯合作实施12329呼叫中心系统项目。

　　博域通讯严格按照住房和城乡建设部《12329住房公积金热线服务导则》要求的各项指标进行实施，结合用户的实际情况进行了呼叫中心系统个性化功能的定制化开发；目前乌兰察布市12329住房公积金热线呼叫中心系统已经正式上线投入运行。

　　深圳市博域信源通讯有限公司成立于2002年，专注于呼叫中心系统（包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统）的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，致力于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。