近年来，济南市侨联着眼为侨服务工作，在建设“亲情侨联”服务品牌上狠下功夫，在“亲情侨联”品牌建设大框架下，先后组织开展“为侨服务年”、“组织建设年”、“品牌提升年”、“机关作风建设年”等活动，使为侨服务工作得到创新发展，“亲情侨联”品牌得到塑造提升。为适应侨情变化给群众工作提出的新要求，贯彻落实好习近平总书记关于“贯彻群众路线没有休止符，作风建设永远在路上”的指示和中央《关于加强和改进新形势下侨联工作的意见》精神，更好地践行群众路线，济南市侨联紧紧围绕“亲情侨联”品牌建设，开通了济南市12345呼叫中心为侨服务热线，以此打造24小时不休息的为侨服务平台。据了解，这在全国侨联系统属于首创。

　　一、济南市12345呼叫中心为侨服务热线开通情况

　　7月24日，济南市侨联依托济南市12345市民服务热线，开通12345呼叫中心为侨服务热线。全市侨界群众和海外华侨华人有事需要求助各级政府和侨联组织，可以直接拨打电话号码12345，均能得到满意的结果。为确保12345为侨服务热线的正常有效运转，专门拟制了热线服务制度，指定专人负责平时的热线接听、侨界群众诉求的受理工作，并设立外语座席，保持24小时畅通。济南市侨联领导及侨界人大代表、政协委员按照热线运行机制，定期到热线现场接听电话，解决侨界群众反映的问题。

　　二、济南市12345呼叫中心为侨服务热线的特点

　　（一）充分做好借力的文章。济南市12345市民服务热线自2008年9月份开通以来，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”的作用。济南市侨联着眼满足侨界群众利益诉求多元化的需求，借助12345市民服务热线全天候服务的便利，以及在反映社情民意、帮助解决问题、服务政府决策等方面的力量，开通12345呼叫中心为侨服务热线，努力使其成为侨界群众表达诉求、维护权益、咨询政策、困难救助的便捷通道。

　　（二）热线电话易记易通。把12345呼叫中心为侨服务热线接入济南市12345市民服务热线，其号码12345方便群众记忆，拨打简单。热线按照政府主导、服务外包的方式，其办公系统、座席建设、人员聘用、热线维护等由联通济南分公司运营，共设立人工座席72个，服务全市20余万归侨侨眷，平均近3千人设立1个座席，远远高于国际每10万人设立1个座席的标准，电话占线、拨打不通的问题基本上不存在。

　　（三）整合部门力量解决侨界问题。借助济南市12345市民服务热线“一号对外、各级联动、方便市民、服务决策”的机制作用和热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体受理功能，整合济南市各单位、各部门的资源和力量，为侨界群众解答各种疑问、解决各类难题等。如，侨界群众遇到的教育方面的问题，由热线直接转交济南市教育部门调处。

　　三、开通济南市12345呼叫中心为侨服务热线的初衷

　　（一）壮大服务力量，巩固扩大教育实践活动成果。党的群众路线教育实践活动中，遇到一些侨联组织自身无力解决的难题，必须依靠政府职能部门解决。为借助政府职能部门壮大侨联组织的服务力量，济南市侨联开通12345呼叫中心为侨服务热线，将其作为教育实践活动的一项重大创新性成果，及时回应侨界群众诉求，自觉接受侨界群众监督，使为侨服务工作更加“接地气”，以进一步改进作风、提高效能，巩固扩大教育实践活动成果。

　　（二）延伸服务手臂，积极拓展海外和新侨工作。近年来，大量新侨及留学归国人员回国创新创业数量大幅增加，他们来济后遇有困难往往手足无措，开通12345呼叫中心为侨服务热线不仅利于帮助他们解难释惑，还能有效的连通海外，架起侨联组织与新侨和海外侨胞联络沟通的桥梁，且热线实行24小时汉、英、日、韩等多语种服务，为拓展海外和新侨工作提供了便利。

　　（三）畅通服务渠道，提升“亲情侨联”服务品牌。建设好、提升好“亲情侨联”服务品牌，需要凝聚侨智、发挥侨力。12345呼叫中心为侨服务热线的开通，为倾听侨声、广纳建言、宣传群众、维护侨益、协调服务提供了平台、畅通了渠道，有利于通过凝聚侨智、发挥侨力进一步提升“亲情侨联”服务品牌。

　　（四）拓展侨情平台，促进和维护侨界和谐稳定。12345呼叫中心为侨服务热线开辟了侨界群众表达诉求、寻求帮助的便捷通道，拓展了收集侨情侨意的平台，可以使侨界群众遇到难事、烦心事时有“说话解气的地方”，通过热线倾诉和受理人员的耐心疏导，使“火气”得到宣泄，有助于安抚情绪、消除隐患、化解矛盾，在促进和维护侨界和谐稳定方面发挥“防火墙”、“减压器”和“缓冲带”的作用。

　　（五）加大引导力度，调动侨界群众参与社会建设的积极性。12345呼叫中心为侨服务热线的开通，为侨界群众以建言献策的形式参与社会建设提供了渠道和平台，侨界群众反映的意见建议可以通过热线进行分类整理，并以“呈报件”形式报送市领导参阅，服务领导决策，使侨界群众更加方便地参与到政府决策中来，以此调动侨界群众参与社会建设的积极性。

　　今后，济南市侨联将进一步加强12345呼叫中心为侨服务热线的组织领导，健全服务机制，规范服务流程，加大服务力度，努力运营好12345呼叫中心为侨服务热线，在“亲情侨联”品牌建设这一大框架下，打造24小时不休息的为侨服务平台。