梅州市行政服务中心管理办公室（以下简称采购人）拟对梅州市12345政府服务热线采购项目进行单一来源采购，现进行单一来源采购公示，邀请其他能够提供满足本项目采购需求和资格条件的供应商进行登记。

　　一、该项目属于下列第（一）种情形

　　（一）只能从唯一供应商处采购的；

　　（二）发生了不可预见的紧急情况不能从其他供应商处采购的；

　　（三）必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过原合同采购金额百分之十的；

　　（四）法律法规规定的其他情形。

　　二、拟采购项目需求

　　（一）、项目概况

　　为提升政府公众服务形象，加强服务民众意识，简化市民与政府联系的渠道，梅州市政府拟建设12345政府服务热线平台，集约各职能部门对外服务的热线号码，缩减政府热线数量，首批整合市工商局等23个单位热线电话。

　　1.1 建设目标

　　12345 政府服务热线是将电话与计算机网络技术融合一起，为广大群众获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规、办事指南、投资指南、工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通过电话语音、传真应答系统和人工坐席形式，实现7*8小时热线查询、咨询等服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、邮件、传真、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。

　　1.2 总体需求

　　梅州市12345政府服务热线本期建设具体需求如下：

　　·规范申诉举报的分转及处理，明确接入方式（12345），派单分转及处理要求、考核及工作制度要求；

　　·整合需纳入平台的首批23个服务号码到12345话务平台；

　　·需要12个话务坐席、提供7×8小时人工服务、24小时智能接听服务；

　　·职场面积不少于200平方米，需建设机房、管理办公室、会议室和坐席区；

　　·话务员接听市民来电后，能迅速查询相关资料，解答市民的疑难问题；

　　·监管话务员的来电接通率，咨询问题解决率，服务态度和服务质量，提升12345热线在市民心中的满意度；

　　·将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等问题，现场解答，或生成对应的派单转派到对应的职能部门进行处理；

　　·监管各职能部门派单处理进展，问题解决答复效率。

　　（二）、采购项目内容

　　1 、建设12345政府服务热线平台及其他办公设施等一次性投资项目，详见下表：