北京电话银行中心作为北京地区建设银行对外服务的重要窗口，靠95533呼叫中心电话服务千万客户，为客户解决实际问题和困难，扎实做好首都及全国的客户服务工作，在这支平均年龄只有27岁、全年处理客户来电量约3220万通，2013年全年中心客户满意度却达到98.53%的年轻团队中有一支青年突击队，正在挥洒青春，激扬活力，不断演绎着为客户服务的精彩篇章。

　　北京电话银行中心呼入服务部林琳组成立于2013年1月1日，该组负责呼入客户的业务咨询和疑难问题的受理和解答。组内成员均具备极强的责任心，业务知识牢固，在为客户解答疑难问题时有着很强的应变能力。该团队组员自成立以来始终以高标准严格要求自己，没有一丝的懈怠。始终恪守“客户至上，注重细节”的服务理念，持之以恒的通过不断学习提升个人综合素质，不断提升组内协作力和执行力，全心全意为客户提供7*24小时的优质咨询服务。在组长林琳的带领下，整组的考核成绩始终在呼入部名列前茅，通过层层的选拔，于2014年1月26日被授予北京电话银行中心 “林琳青年突击队”的荣誉称号。

　　精益求精促成长，服务品质人人夸

　　电话银行承接的业务与日俱增。作为电话银行的一分子，她们时刻保持着一颗不断学习的心。面对种类繁多的电话银行业务，不服输的她们，怀着一颗永不言败的心，她们将业务知识全面熟悉并完美运用于实际工作中，她们利用每一分每一秒认真学习、虚心求教；为了更好的为客户服务，组内的每位成员通过亲自体验的方式办理了建行电子银行等业务，为客户提供最全面、快捷的业务知识及操作指导。不光如此，全组人员还在林琳的带领下利用自已的业余时间前往同行业工作单位进行深刻的体验，广泛搜集同行业各种专业知识，结合实例为平时的日常工作中积累素材。正是因为她们平时善于总结创新，不论工作中遇到怎样的疑难问题，到了林琳突击队都能迎刃而解。林琳突击队所有员工的这种敬业精神，多次受到客户的来电表扬。她们的工作也得到了中心领导、同事的赞赏与好评。透过这根细细的电话线，使建行在客户心中树立起良好的企业形象。大家用自己的实际行动，履行“以客户为中心、使客户满意”的服务目标。

　　工作中求完美，业务发展节节高

　　客户的进线量每天两万至几万通不等，所以在北京电话银行中心工作的每一位座席员，都深知自己的任务艰巨，这种高强度、高效率的工作模式，不仅要求从业人员有过硬的业务知识，更要求具备较强的心理素质和遇事不乱的冷静头脑。为此，北京中心为了提高座席的综合能力，开展了各种季度达人赛活动，旨在通过员工与员工之间，小组与小组之间的良性竞争，使全员的工作品质和工作效率得到提升。在这些比赛中，2013年3月该小组获得了点库达人赛二等奖；2013年6月该小组获得了流程优化达人赛三等奖；2013年9月该小组获得了客户疑难问题处理达人赛二等奖。

　　近几年，随着建行业务迅速发展，95533呼叫中心咨询专线成为客户解决问题的首要渠道。为了能给客户提供更为高效的服务，林琳突击队主动申请参加“双优”项目，让更多的客户减少线上排队等待时间，通过全组的共同努力，她们率先达到通话时长缩短15%的工作目标，成为中心示范小组，向其他团队分享工作经验，帮助大家共同进步；该小组还经常利用下班时间，开展录音分析，总结优点弥补不足，在速度和质量中寻求平衡点。在共同实现工作价值的过程中，大家欢笑在一起，风雨在一起，团结互助，同心协力。

　　生活中解忧愁，服务热情步步升

　　北京电话银行中心7*24小时不间断为客户提供服务，每逢节假日或有突发情况时，这个团队都会积极主动申请加班。2014年春节前夕，为了可以帮助更多有需要的客户，大家利用仅有的一天休息时间，由林琳的带领下全组申请到单位加班。虽然她们当中有刚为人母的新妈妈、有刚刚步入婚姻礼堂的新娘，但大家毫无怨言，都坚持到岗补线，协助一个又一个的客户解决燃眉之急。

　　一次团队成员的家人重病住院，需要她日夜陪床照顾，大家对她家人的病情以及她的身体状况十分担忧，相约一同探望。在开门的一刹那，她看着姐妹们熟悉而亲切的笑颜，眼眶湿润了，强烈的感受到了这个集体对她的爱是那么的深那么的纯。正是大家的关怀，坚定了她早日回到工作岗位的决心，她希望可以将这种爱传递给他人，传递给客户，这些正能量大大提高了大家的工作动力。

　　突击队作为北京电话银行中心的先锋小组，已经得到了客户的认可和赞誉，但我们追求更加完善的服务制度，培养综合素质全面发展的服务人员，提供给客户高品质高效率的服务之路，将持续走下去，是客户让我们有了存在的价值，我们会继续用热情将客户服务做好、做精，并且鼓舞和带动身边的团队，共同向着更加辉煌的目标努力前进。