全球领先的客户体验与联络中心解决方案提供商Genesys日前在墨尔本G-Force大会上宣布BIGLOBE公司、澳洲国民银行（NAB）和Telstra为其第九届年度客户创新大奖的亚太区获得者。这些获奖者使用创新的客户体验解决方案通过联络中心、社交媒体、移动应用等当今丰富多样的接触点与客户交互，取得了重大突破。

　　获奖者拓展客户体验边界

　　Genesys客户创新大奖是一种年度评选项目，对提供创新、良好客户体验并获得突破性成果的企业进行评选。专家评审团基于公司对客户体验、业务以及总体客户交互的影响选出获奖者。

　　BIGLOBE公司：采用基于Genesys SIP的云呼叫中心平台，日本领先的互联网服务提供商BIGLOBE将其所有的呼叫中心整合为一个虚拟呼叫中心。呼叫中心座席现在可以更快地识别客户类型、加快服务流程，且BIGLOBE现在还能够将呼叫路由至可高质量、低成本地为客户提供最佳服务的合适座席。采用这项功能后，BIGLOBE大幅降低了其呼叫中心的成本。此外，BIGLOBE还能够优化成本和操作灵活性，同时为员工提供电话和电脑培训，打造一种更加高效的员工培训流程.bIGLOBE还针对智能手机推出了一种全新的电话服务，叫做“BIGLOBE电话移动服务” （BIGLOBE Phone Mobile）。这种服务可帮助在服务中遇到问题或麻烦的BIGLOBE客户通过简单点击BIGLOBE电话应用上的联络按钮找到座席，从而免费联络呼叫中心座席。

　　澳洲国民银行：澳洲四大金融机构之一的澳洲国民银行（NAB）打造了“NAB服务”（NAB Care），这是一支致力于帮助身处金融困境的客户的银行家团队。如何与进行了困难申请的客户联络，如何根据这些客户的复杂情况对来电进行路由，是这支团队所面临的一大业务难题.nAB选择使用Genesys技术来主动联络这些客户，并采用Genesys路由技术有效路由垂询，从而根据客户需求为其搭配最合适的银行家。通过采用Genesys技术并在NAB内部进行其它流程优化，从申请到困难审核通过所需的时间由过去的10天缩短至现在的一天。这种投资帮助企业缩短了客户等待时间、成功转变为组合管理方式并更快决策，从而改善了客户体验。此外，通过减少浪费和重复工作，这还增强了员工交互并为其收款部门提供了一种新的职业规划。

　　Telstra：通过新推出的“First Contact”（首次联络）项目，澳洲最大的电信和信息服务公司采用Genesys路由技术来简化对客户咨询的管理方式，从对客户来电目的分类到客服代表分配。通过废除不必要的业务规则、倾听客户需求并确保座席具备处理来电请求的正确技能，“First Contact”项目使用新的稳定平台一次性将客户引导至正确的位置，从而实现了更好的呼叫管理.genesys路由技术帮助Telstra一次性将客户路由至正确的联络中心代表。当客户联络Telstra时，该解决方案会辨别他们的请求类型，并对比该客户之前的交互情况，然后将其分配给技能最合适的顾问。这种流程实现了个性化服务，并兑现了公司对客户的承诺，从而增强了客户与Telstra的情感交互。作为正在运行的需求管理项目的一部分，这帮助Telstra减少了超过50万次呼叫，呼叫转移也减少近50%，而首次联络解决率提高了3%.telstra消费者集团董事总经理Karsten Wildberger 表示：“我们正为数百万客户提供个性化的服务，因为对我们而言每个客户都很重要。这样的创新技术帮助我们轻松联络每个客户并为其提供卓越的服务。”

　　Genesys首席营销官Reed Henry表示：“企业采用Genesys客户体验平台后取得了卓越的成绩，并为客户提供了优质的客户体验，他们所展示的积极成果令我们备受鼓舞和振奋.bIGLOBE、澳洲国民银行和Telstra等创新公司致力于不断改善其客户体验，我们期望能够助其一臂之力。”