以往，纳税人有了纳税政策方面的问题，总是要在税务局官网上花很长时间才能找到相关的知识，因为对政策的不了解办了糊涂事，花了冤枉时间的情况也总是能见到。而现在，税务网站上了“纳税人智能咨询小助手”，访客可以在几秒钟之内就获得想要咨询的税务政策知识。这就是国内第一个税务智能客服机器人--“吉林国税纳税人智能咨询系统”。

　　税收政策解读  智能咨询小助手轻松搞定

　　吉林省国家税务局面向纳税人提供了多种服务。纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务等。

　　关于税务的每一项政策都事关纳税人的切身利益，因为对政策信息的不了解而耽误了纳税人的正常涉税工作却在不断发生，吉林省国家税务局网站作为税务信息公开的第一平台，搭建一个税务政策智能咨询的系统对于广大纳税人而言的确是一件令人欣喜的事情。

　　网站信息太多太杂，纳税人对税务业务、对网站结构不熟悉都很难找到自己所需要的信息，而在日常的税务问题咨询中，我们发现其中占很大比例的都是一些常规型的政策咨询问题，例如什么是税务行政处罚权？什么情况下可开具红字专用发票以及如何开具？等等。事实上，这些问题都是十分常见的税务政策问题，但是纳税人往往找不到相应信息，于是我们构想，如果能有一个智能的税务问题咨询服务小助手来24小时不间断服务纳税人，那肯定是一件造福大众的事情。

　　据了解，“吉林国税纳税人智能咨询系统”汇集了大量常用的税务政策、常识知识库，通过FAQ Robot智能问答机器人的大规模知识服务系统和先进的自然语言处理机制，对纳税人咨询的问题进行语义处理及分析，模拟人工服务的方式精确推送相应的税务政策知识点，对访客关心的问题进行详细的解答。这一系统实现了传统咨询流程的创新，依托吉林国税丰富的税务政策知识库，运用人工智能的先进技术，为纳税人打造了税务智能交互服务的新平台。

　　智能的税务知识服务客服机器人

　　据介绍，“吉林国税纳税人智能咨询系统”之所以可以称作智能，在于它适应纳税人的咨询习惯，设计了很人性化的一些功能，力求为纳税人提供最好的知识服务。

　　流程引导功能。当纳税人遇到一些比较复杂的问题时，纳税服务小助手会给出引导，引导纳税人一步步地找到相应的解决方案。

　　语义引导推送。当纳税人的问题表达比较模糊时，税务客服小助手会通过计算语义的相似度和热度给出相关的几个知识点供纳税人选择。比如访客询问“税收”，这个问题比较模糊，小助手就会提示纳税人是不是关心“税收有哪些特征？”、“税收的分类有哪些？”、“税收的概念是什么？”以及“什么是税收协定待遇？”。

　　输入引导提示。我们不难发现这样的情况，很多纳税人在咨询的时候不知道怎么表述自己的问题。而税务客服机器人可以做到，当纳税人在提问区输入问题时，系统会实时地根据访客输入的内容进行动态地优化补全，给出系统中可能类似的相关问题提示，便于他快速、准确地引用。例如：在提问区输入“行政事业性收费”，系统会动态引导出“什么是行政事业性收费”、“行政事业性收费发票印制有何规定？”等9个相关问题供网民选择，选择相应问题，系统便会立即给出准确答案。

　　据为系统提供技术开发支持的南京云问网络技术有限公司相关负责人介绍，在线政务咨询智能服务是政府网站建设的一个新趋势，吉林省国家税务局主导的“吉林国税纳税人智能咨询系统”是国内税务领域第一家智能客服机器人，在创新政务智能服务形式方面走在了前列。后面双方还将继续深入优化这个系统，力求为纳税人带来更精准、更全面、更人性化的纳税咨询服务。