• 老秦夜译

　　CTI论坛（ctiforum.com）10月8日消息（编译/老秦）：交互式语音应答（IVR）是企业面对客户时的一个重要选择。这里提及的一个新的解决方案将有可能使之更加行之有效。

　　Nuance通信宣布，TalkTalk公司已通过Nuance自然语言来电导航解决方案改善了与客户的互动。现在与TalkTalk公司交互寻求帮助的客户，通过IVR系统给出的提示可以正常地交谈。这种将客户路由到正确的座席员的方式比起其他方式来说更容易也更快。同时，客户体验到更加方便快捷和满意的服务。

　　TalkTalk公司在英国提供宽带、移动、电话服务，也经营电视业务，它与Nuance建立了合作伙伴关系。TalkTalk公司表示，在实施新解决方案的14周之后已经看到成本的降低，电话误转率降低了16%，更多的客户选择了自助服务，平均通话时长减少了26秒。事实上，该公司看到了投资取得了回报。

　　最基本的，Nuance的来电导航让客户用自己的话来解释他们为什么要给联络中心打电话。这既方便了企业也方便了客户。

　　“我们想通过最有效的方式处理来电，使客户尽可能地体验到快速和便捷的服务” TalkTalk公司联系战略与规划负责人Eoin Power在一份声明中说，“这导致了呼叫引导技术在英国和爱尔兰成功的部署。我们与Nuance一起专注合作的方式意味着我们可以在安全的环境中测试和设计IVR的流程，并共同学习成长。我们的投资回报曾经是计划在12个月之内完成，但是仅仅14周我们就达到了目的。”

　　Nuance的执行副总裁兼企业事业部总经理，Robert Weideman说，“TalkTalk公司已经在很短的时间里看到了部署Nuance自然语言来电导航解决方案所带来的显着好处。”

　　“他们的IVR系统具有高度的准确性，使呼叫可以正确地路由，速度非常快。这为客户提供了更加方便的体验，为TalkTalk提高了自动化的程度，减少了通话时长，以及更少的座席转移到另一个座席的次数。”他补充说。

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