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    XTools CRM维修工单,提升用户售后体验

      只要你销售的是有形产品,它就有可能坏掉。当然服务行业作为一种情感体验,客户也会因为某些不满,导致双方的关系坏掉。在过去,很多产品的质量不过关,售后服务更是要命。人们购买产品往往是一种赌博和押注,祈祷自己买的产品不是众多生产线中坏掉的一个,总之,完全没有安全感,这带来了很多纠纷。

      现在,一个完善到位的产品保修,是我们消费的前提,这是商家的一种承诺,矫情点说,这还代表着一种工匠精神和责任心。而从营销的长远角度来看,还是赢取良好口碑建立品牌的基础。

      口碑的重要性,。我们看看大师们怎么说。

      格鲁夫说:我们虽然重视技术创新,但品牌也是英特尔不断发展的主要动力。

      德鲁克说:负面影响不仅消耗资源,还会消耗管理者精力,无益于客户满意度的提升。

      马云说:赚钱知识企业家的一个技能,更多的是对社会的责任感。

      …………说了这么多,其实就是一句话,如果过分追求利益放弃品牌,负面影响越大,企业死得越快。

      完善产品维修流程和开发客户资源是同等大事

      XTools各个行业用户,各自产业不同,维修产品不同,所使用的维修过程也不同。很多大品牌拥有完善成熟的售后维护系统,而中小企业没有技术和体系,很难在其中脱颖而出.xTools CRM能够完成维修产品的数据统计和结论分析。帮助企业梳理各种维修订单的分类,某些产品工单所处状态是待检测还是待维修,亦或者是维修中与未尽收款,所有维修单的种类以及相应负责人都在画面上清晰呈现。

      XTools CRM的客户视图360度全景展现客户信息,从售前、售中、售后各个环节记录与客户的历史沟通记录。而与此同样的道理,XTools维修工作工单列表也是非常全面的信息情况,涉及客户、送修人、产品、序列号、故障情况、检测结果、配件、维修进度、费用、沟通等多方面的信息。工单视图采用的布局能够条理清晰地管理这些信息,以及该工单的维修进度。帮助企业掌握每个维修单的必要数据。为售后效果评估、产品用户反馈以及为维修工作补充效率。

      同时维修工单非常讲究细节描述,比如接件时,经常需要记录客户送修产品的外观情况,比如哪里有磨损,哪里有伤痕等,确保不会因为产品外观的原有损伤而与客户发生纠纷。不同产品所记录的要点不同,比如维修手机时,可能要记录内存大小、屏幕大小、外观磨损情况等……

      行业案例

      企业完善维修单的内容这样就避免了在维修过程中,一旦人为造成新的破坏,减少与用户发生的纠纷。而成熟流畅的售后服务体系可以帮助企业树立较好的工作形象。所以,销售自有产品提供售后维修服务的企业,可使用XTools CRM的维修工单模块,专门管理维修业务。比如汽车、家电、机械制造、医疗器械、LED灯等。

      1.汽车维修

      汽车的使用伴随着汽车的维修,因此客户需要了解汽车维修企业的服务质量。通过CRM,汽车维修企业可以记录客户和潜在客户提供信息,形成一个互动过程。而且汽车维修行业是汽车后市场的重要组成部门。资料显示,一辆车的售后服务利润占到总利润的70%,而这个过程中客户良好的维修体验对其周围朋友的影响,将使汽车维修企业的服务变得无止境.xToolsCRM维修工单可以提升维修工作的严谨,这体现在数据上的车况记录。比如维修汽车时,要记录外观磨损情况,里程表公里数等。这些内容均可由“接件状况”的定义,实现标准的表格,由接单人员详细记录接单时的产品情况。

      2.家电维修

      一般而言,家电都有三包期,在此期间厂家负责对客户的故障机提供免费的维修,而服务商开展维修业务所发生的费用,均由厂家进行审核和结算。对保修卡的记录和服务进行审核,手动记录是相当困难的,客户维修信息已通过CRM进行了客户关联。客户一旦报修,服务商可以追溯到业务数据,了解销售部门同事的优惠或者保修承诺等信息。而CRM除了保修业务的全过程监控非常有效外,还可以对保外收费维修的过程进行监控.cRM建造的是服务体系,而且彻底杜绝了影响客户满意度的“乱收费”事件发生。

      3.机械零部件维修

      以客户为中心的营销策略,成为越来越多机械零部件加工及设备修理业企业经营管理的核心。在机械零件需要维修时,往往需要记录序列号等技术信息。甚至需要更换部件(过保修期的则需要客户再次购买)。此时可以结合CRM产品管理和库存管理进行零件调配。与销售部、库房各部门间协作,让客户以最快的时候得到应有的服务,从而重新获得机械产品的正常使用,避免造成不必要的经济损失。机械零部件加工企业,不仅仅要占据市场份额,良好的售后服务赢来的口碑效应会让企业加速成长。

      维修团队内部的多点协作

      刚才说了企业各部门之间的协作,下面说一下内部协作.xTools CRM针对企业有多个维修部门的情况,也有相关功能实现,通过设置多部门使用,实现各部门的业务划分。而在同一个维修部内,工单的权限自动共享给同一个角色的用户。很多企业的产品需要技术员之间相互协作完成,而不存在信息的权限所属,这种开放的权限设计方式专门为维修工作的特殊性考虑,确保多人协作时能方便地使用同一工单。

      如前所述,一个维修工单可能涉及到不同人员,如接单人员、维修人员、检测人员等;不同角色用户需要明确知道哪些工单需要处理。对不同进度的执行提醒为维修人员提供了方便的提醒和提示功能。

      结束语要谈谈人性

      接下来,聊聊客户的感受。维修产品是购买方不愿意看到的情况,所以客户一定是反感的。而如何反败为胜就是售后服务的工作了。售后体验的评价高,对企业的价值可不是短时利益的衡量,而是去影响企业的明天。反过来说,客户也有可能因为维修体验的良好,更加信任产品厂商。事情的本质,往往是推到极端之下,才昭然的。如果信誉无从确认,维修部门的专业度不够,对于企业的品牌而言,必然是市场竞争中的软肋。

      根据现在物品的价值高于未来物品的原理。人们高估现在,低估未来这种正常心理的反应,也是人性的反应。所以有些企业低估了售后的能量。售后产生的企业影响是度量的,是很长的时间内累积起来的价值。良好的口碑可以引发销售,并可以鼓励和刺激生产。消费者和生产者,供给和需求互相约束,才能达到均衡状态,这商品交易的世界才波澜不惊,相安无事,或者,其乐融融。

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