• 老秦夜译

　　　　CTI论坛(ctiforum.com)12月18日消息（编译/老秦）: 节日带来的不仅仅是灯光、聚会和美食，也给客户联络中心带来更多的电话。但是客户可能会因为服务人员的口音太重而听不懂，服务人员却称自己的名字是“鲍勃（Bob）”。

　　这样的对话出现在感恩节的火鸡晚宴上的时候，会增加几许的无奈。笔者的表弟已经失业几年了，他曾经是美国本土的客户服务人员。当他训练了他的印度同行之后不久就收到了遣散通知书。

　　将客户联络中心移至海外的战略，被很多家公司证明是卓有成效的。毕竟，在印度的员工薪水为公司节省了很多钱。问题是，这些公司对于他们美国客户对此举的反应无法完全把控，同时他们会逐渐从美国的联络中心服务行业中消失。

　　现在，该战略已发生变化，很多企业正在把工作带回美国。在这背后的战略驱动因素包括了技术变革、海外劳动力成本的不断上升和持续的语言障碍。损坏公司形象也是驱动回归的因素之一。

　　TeleTech是一家集团公司。这家客户参与解决方案的提供商宣布计划在其位于佛罗里达州墨尔本办公地雇佣300人开展呼叫中心的服务工作，以及在肯塔基州的霍普金斯维尔另外雇佣300人。这一公告是该公司在亚利桑那州的舍伍德开通了250人的客户体验中心之后宣布的。该公司的第二个客户体验中心在亚利桑那州的琼斯伯勒，创造了另150个工作岗位。

　　新墨西哥州的Rio Rancho也有新的就业机会，这要归功于SP数据公司的扩张计划。在密执根州的特洛伊，计划将创造多达420个新职位，这要归功于两大移动公司新的收购合同。在佐治亚州的麦克唐纳，TSYS，一个全球性的信用卡处理机构，计划开设新的职场将雇用多达450人。

　　这些刚刚刷屏的公告反映的仅仅是把工作带回美国这一趋势的表面。虽然在不久前，我们还需要努力去理解电话线另一端那令人费解的口音，现在至少这些公司开始关注其美国客户的需求，并进行必要的投资，使联络中心服务回了家。

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