• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)3月25日消息（编译/老秦）: 近年来，随着呼叫中心加入了基于文本的渠道，尤其是短信和网络聊天，“全渠道”的客户服务理念开始出现，从而成为客户服务的沟通主干线。

　　在CIO今天的一篇文章称，越来越多的企业商家对基于文本的通信渠道越来越感兴趣。

　　文章援引哈里斯互动（Harris Interactive）在2014年的民意调查称，64%的人首选文本信息渠道，超越了传统的电话。

　　客户服务部门也越来越愿意支持他们客户不断变化的需求。几乎所有的企业网站，现在都不得不开始具备与座席员网络聊天的功能选项。文章援引Forrester的调查，86%的企业表示计划在一些客户服务上使用短信。

　　使用全渠道客户服务方法的一个优势是，它可以让企业分流他们的查询。人们简单的查询就不必非得拿着电话速战速决地等待结果。座席可以引导客户通过网络FAQ常见问题解答获得帮助，也可以通过网络来满足类似改变账户信息等简单的需求。

　　文本信息对于整天生活工作繁忙的客户来说是非常有用的，因为它们先可以发送消息，然后搁置下来做其他的事情，然后当他们准备好了再拿起来回应。当他们需要与座席交流倾诉时，他们也可以先发送一个文本信息，不需要等待排队，让座席有空时再呼叫他们。

　　如果客户有需要与座席交涉一个更严重的问题时，他们还可以升级到电话沟通。

　　年轻人尤其喜欢使用文本信息在手机上打字了。随着通信方式从从电话让路给文本信息后，全渠道客户服务是可以让每位客户都满意的解决方案。

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