• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)3月30日消息（编译/老秦）: 长期以来，很多人都认为联络中心仅仅就是一个电话渠道。但是现在不同了，企业的联络中心不只是一个电话，而是电话和即时消息，移动应用程序，或其他任何形式的渠道集成。的确，维度数据（Dimension Data）公司的一项新研究显示，全球呼叫中心产业没有跟上业务需求的发展，在它应用到所有现代的数字技术带给客户全新体验之前仍然有相当长的一段路要走。

　　标题为“2015年全球联络中心基准报告”的研究，涵盖了超过72个不同国家在12个不同行业的901位参与者，包括了这个世界上的大多数主要地区，从美洲到中东和非洲以及其他地区。研究说明，数字联络中心上升趋势明显，新的渠道方式日新月异。然而，尽管在增长，但对这种服务需求的增长正以更快的步伐前进着，而联络中心并没有跟上。也许更令人痛心的是，当企业在与客户的交互中获得比以往更多的数据之后，例如客户喜好习惯和其他数据，很少有企业制订了一个利用这些数据的计划，这表明企业没有太多的后续手段跟上时代的步伐。

　　这项研究也注意到了几个关键点，包括数字呼叫中心离真正的市场有多远，以及需要采取的明确措施；以目前的扩展速度，数字呼叫中心将在未来两年内超越基于语音的呼叫中心。其中在联络中心领域最大的变化是引入分析技术，但目前近一半的呼叫中心（40%），都没有专门针对手头上数据的分析工具。

　　也许最糟糕的是现有的信息技术（IT）系统的水平还没有做好解决数字联络中心需求方面的准备。参与研究的83%企业认为，目前的IT系统将被证明是不足以满足未来需求的。这还不是最坏的，三分之一的企业（33%）表示目前的IT系统并不能证明足以满足当前的需要，真正的问题来了。

　　按照报告的说法，在接下来的两年中，非语音流量将在89%的联络中心中呈现上升趋势，呈现明确的行动路线。与此同时，报告预测在未来两年语音流量将下降35%，而对于客户年龄小于40的联络中心来说，这还是保守的估计。年龄小于40的消费者是一个快速增长的细分市场，迟早会使用网络聊天和社交媒体，而不是拿起电话。

　　但目前的IT系统步履蹒跚，而一些特别有用的系统在行动中迷失，很显然，呼叫中心需要一些大刀阔斧的改造，以跟上市场的变化。值得庆幸的是，一些变化已经发生，智能设备应用能力很快将达到55%的领域，网络聊天功能将翻倍，达到69%。社交媒体功能已经在39%左右。技术升级也不会在一夜之间发生。这些都是认真研究和规划，以及一大堆现金支持的结果。因此，如果公司将要进行这些改变，这对用户来说应该是好消息。

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