京东全国客服中心率先在中国互联网电商行业通过国际上最权威、最严苛的COPC顾客服务提供商标准认证，在服务专业化水平上再上新台阶，同时在客户体验、运作效率上实现质的飞跃。这代表着京东服务水平迈向国际化，也代表业界对京东全国客服中心能力的肯定。COPC国际高绩效标准认证，提升了京东全国客服中心整体运营效率，培养了一大批呼叫中心专业基层管理人才。

——京东客户服务部副总裁　黄金红 女士

　　客户简介

　　京东是中国最大的自营式电商企业，是中国首家在美国纳斯达克证券交易所上市的电商平台，并跻身于全球前十大互联网公司。2014年京东市场交易额达到2602亿元，净收入1150亿元，在中国自营式电商市场占有率达到49%。

　　京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验，为顾客提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，同时还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。

　　面临的挑战

　　随着网购日益普及和行业的激烈竞争，用户对电商的综合体验要求越来越高，不仅需要更低的价格，更好的商品，而且对物流、售后、客服等服务的要求不断提升，京东希望其规模持续扩大的全国客服中心在顾客服务体系构建、流程完善、人员培养及管理梯队建设等方面不断改善以持续提升顾客运营能力和顾客体验。

　　京东全国客服中心通过过去几年的积累和发展，为顾客提供了电话、网络聊天、微博、电子邮件、机器人自助、预约等多种服务渠道，2014年京东希望在客服中心把“客户为先”的服务理念充分落实在运营当中，不断提升服务、质量和顾客满意度，在服务专业化水平将再上新台阶，在客户体验、运作效率上实现质的飞跃。

　　提升

• 在认证项目实施的第一年实现了10倍以上的投资回报
• 各方案的顾客满意度持续提升
• 平均处理时长持续逐步降低
• 回呼准时率大幅提升，最高提升达到30%以上
• 实现了高效的人员管理，尤其是员工早期流失大幅降低，人员早期保留率提升了约20%
• 首次解决率、预测排班准确率、占用率等指标都实现了有效改善

　　COPC Inc.解决方案

　　基线评估

　　2014年初，COPC Inc. 专家团队到客户现场一周的时间完成了一次全面的基线评估，对京东全国客服中心宿迁中心的运营情况进行了一次全面深入的诊断。

　　这次对客服中心运营深入细致的评估帮助京东找到了运营中存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所需要做出的努力和改进。

　　基线评估完成后，COPC Inc. 专家团队向中心展示了发现结果和改善建议。COPC Inc. 团队还对改善建议进行了优先等级排序，为京东客服中心指出改善重点，确保实现投资回报最大化。

　　结构化支持

　　COPC Inc. 通过结构化支持的流程来主导和推进改善行动，通过远程电话会议和现场驻场的方式来提供咨询服务，与京东客服中心管理团队一起来完成以下改善行动。

　　顾客满意度关键驱动因素分析：COPC Inc. 与京东客服中心共同合作来分析上万条顾客反馈从而找到和理解哪些运营领域和因素对整体顾客满意度的影响最大

　　重建质量方案：COPC Inc. 帮助京东客服中心重新设计了质量方案使之与顾客满意度的驱动因素以及商业需求相匹配（比如法律合规性和销售等）。COPC Inc. 还向京东客服中心推荐了更加合理的统计抽样方法，帮助京东在确保质检水平的基础上减少了质检工作量

　　制定关键绩效指标：京东客服中心根据COPC顾客服务提供商标准中所要求的指标，制定了一套平衡地来管理服务、质量和成本的指标体系和管理方法。KPI的设置与高绩效组织相一致，而且COPC Inc. 还检验了这些KPI的测量方法，确保数据客观准确。在搭建起全面的运营指标体系之后，京东客服中心能够在掌控总体绩效的基础上，对未达标的绩效指标及时采取行动。

　　绩效管理培训：联络中心的管理核心团队参加了一期COPC顾客服务提供商注册协调员专班培训，取得了COPC顾客服务提供商注册协调员资质。同时有关的经理、主管和一线管理人员参加了分别在宿迁和成都的两期COPC高绩效管理技巧专班培训。

　　预测、人员配备和排班：COPC Inc. 提供咨询支持和辅导来帮助其WFM团队改善预测准确率，并且根据预测值来设置合适的班表，从而改善了联络中心的占用率。

　　认证

　　在COPC Inc.顾问团队的支持下，京东客服中心经过8个月坚持不懈的努力工作，决定准备实施认证审核。2014年11月，COPC Inc.审核师到京东客服中心宿迁中心对其进行全面的评估，并判断客服中心是否依据COPC顾客服务提供商标准制定并执行了有效的管理流程和方法。

　　COPC Inc. 审核团队再次来到现场，用一周的时间评估了数据、测听了电话、观察了员工辅导方式、并且分析了运营数据等。另外，审核师还与质量团队、预测排班团队、招聘团队、话务员、经理和组长等各职能团队和人员分别进行了面对面的访谈。

　　COPC Inc. 很高兴看到京东客服中心在内部广泛和深入地实施了COPC顾客服务提供商标准，而且运营绩效在过去8个月内取得了显着提升。

　　数据1

　　COPC Inc.发现中心未能有效发现最终用户满意度关键驱动因素并采取相应改善措施

　　通过最终用户满意度关键驱动因素分析找到了改善的关键点和采取了有效的改善行动

　　数据2

　　通过合理设定回呼周期时间和改善回呼管控流程，使绝大多数顾客在承诺的时间内得到了及时回复

　　订单方案回呼准时率在短期内从62%提升到了98%

　　数据3

　　COPC Inc.发现京东客服中心难以招聘到合适和合格的新员工，这一问题得到了有效的改善

　　通过改善招聘流程招聘质量比上一年同期提升了16-30%

　　数据4

　　京东客服中心在与COPC Inc.合作的近一年的时间里，年化投资回报超过了10倍

　　通过改善首次解决率等指标实现了有效的成本节约，此处未包括由于顾客满意度提升而增加的销售增幅

　　收益

　　京东客服中心最开始邀请COPC Inc.对其运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效与全球高绩效的中心进行比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc.顾问团队在提升顾客满意度、提升人员管理水平、降低重复联络、提高排班效率和改善成本管理等方面发现了明显的运营改善机会。

　　在与COPC Inc. 合作的8个月里，京东客服中心实现了非常高的投资回报，而且成为中国第一家获得COPC顾客服务提供商标准认证的电商企业。

　　京东客服中心真正显示出了其在中国联络中心运营方面的领军地位。

　　京东客服中心在8个月的时间就基本达到了COPC顾客服务提供商标准的要求并实施了认证审核，这么快的改善速度和效果在全球范围内也是少有的。在和京东客服中心合作的过程中，我看到他们专注和持续地致力于绩效改善、实现高效和卓越的运营。

　　——COPC Inc. 亚太区首席执行官　Ian Aitchison 先生

　　COPC Inc. 介绍

　　COPC Inc. 是在全球为组织管理顾客运营提供支持方面富有创新性的领军者。COPC Inc.在注重驱动持续改善的同时，为企业提供咨询、培训和认证服务，帮助企业在为顾客体验提供支持的运营当中提高收入、降低成本和提升顾客满意度。COPC Inc.从1996年创建伊始，就持续不断地对COPC标准族进行改进，以帮助客服中心提升绩效。

　　当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。2014年，COPC Inc.在北京设立了分公司。