呼叫中心大会第一天参会逾千人，大会邀请了行业内涉及培训、呼叫中心、软件服务商、硬件设备商，那么在一天的热闹之后，都告诉了我们什么呢？

　　1、呼叫中心云化；  

　　华为企业代表列席，告诉了华为在呼叫中心要做的事情，云化的呼叫中心系统集成供应商，这是他们正在做的，“容联。云通讯”的亮相，成为参展商中一颗闪耀的明星，其依托互联网，整合运营商各种资源，提供全通讯能力的开放平台的新颖模式，让众多人围观，这对那些还在做硬件的厂家而言，好日子不多了，或者说狼真的来了，硬件厂商如何应对和转型，值得思考。

　　2、全渠道客服时代来临；  

　　 从原始的短信、语音、到视频；   从电话到网络聊天，VTM自助服务；   微信、微博等新型的社交媒体而代表的网络聊天开始呈现客服的主流；   碎片化的时代、渠道全面打乱，依靠单一的形式和手段已经无法满足客户对服务的需求，跨平台、跨屏、跨地域、跨时间的需求日益膨胀，呼叫中心的重新定位开始思考，成为联络中心？企业的极具战略地位的部门？唯一亲近客户体验的部门？视野高度决定了企业内部的资源的配置，值得深思。

　　3、智能机器提供服务全面实现；  

　　如果前几年，我们说机器人提供服务还停留在国外展览，那么现在国内已经有了不少的企业，从之前的科大讯飞、新疆的“无人机”，到今天的小I，都展现着机器日益走进了我们的生活，其具备的机器学习能力和逐渐完善的语义库，将在不久的未来和我们的生活结合一起，逐步取代结构化的劳动者，从事低端简单的工作和服务。    这是一个最好的时代，这也是一个最坏的时代，充满了机会，也充满了时代的迷惑，但路在脚下，我们依然需要走下去。呼叫云创始人李云说：其实呼叫中心云化，这种大趋势已经确实不用再探讨，下一步应该是如何应用云呼叫中心技术和移动互联网为呼叫行业服务，打造新时代的联络中心云。

　　4月17日还有半天的主题演讲，人数比昨天略少，看过昨天的精彩后，本以为今天不再有什么能够吸引我的地方，但毕竟怀着那么点好奇之心，于是呆了下来。一个上午，干货不断，今天没有来的人实在可惜，那今天讲了什么，快来看看吧！

　　一、share经济的全面崛起

　　演讲嘉宾都坦言今天都是坐滴滴打车过来的，有些甚至自言，是滴滴的黑钻用户，是快的的黄钻用户。滴滴代表也做了主题发言，将滴滴的发展，以及即将有的一些未来发展规划做了些简单介绍，其坦言是新兴的share经济模式，将车辆出行这个市场进行了整合。当然，昨天才展软件的汪总也不断的强调：share经济模式极大的改进甚至颠覆现有的商业模式，希望传统企业因其足够的重视。

　　二、全渠道时代，企业何去何从？ 
　　
　　针对“全渠道”时代，现场提出了两种解决方案。一种是nuance为代表的技术解决方案。运用“liya”类似的语音识别机器人，在所有的渠道入口，一站式解决客户的服务问题。一种是她对各个渠道的交互成本、客户的偏好、客户的需求进行分析后，让企业做出有所侧重点的资源规划。

　　三、“大数据”进入2.0时代

　　如果以前对大数据还停留在概念的炒作，或者说摸索阶段，称为1.0时代；那么现在已经宣告进入了2.0时代，2.0时代是应用的时代，今天一个一直强调自己是一个“懂一点的技术的小公司”的亮相，将大数据应用在呼叫中心的案例流程诠释了一遍，将企业们传统的“温度计”管理上升到了“温控计”管理，可以实现趋势预测和真正细节的流程再造。技术的驱动促进了我们时代的进步，但我们不能受限于技术，所谓“牢记初心，方得永生”，科技和人文关怀的交织还在继续，但我们必须做出自己的选择，因为我们生活在这个最伟大的时代。

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