• 老秦夜译

　　市场预计将从当前的10.5亿美元增长到2020年的16亿美元。

　　CTI论坛(ctiforum.com)7月20日消息（编译/老秦）:全球范围联络中心互动记录及相关产品和服务的销售额在2014年达到了10.5亿美元，比2013年增长了8.7%，这是Pelorus Associates的最新研究结果。Pelorus Associates的总监Dick Bucci预计市场到2020年将达到16亿美元。

　　据研究，增长在很大程度上是由于最近以客户为中心的理念，新的政府法规，以及快速增长的联络中心坐席代表的数量而引发的。现在的事实是，“语音分析和客户声音软件不再是选项，而是必备的现代化的呼叫中心功能，”Bucci解释道。

　　再加上，许多厂商开始合并解决方案这一事实 - 无论是自己还是与合作伙伴联合开发的 - 将产品套件做大。“这是更具创造性和更聪明的与营销相结合的思维，”Bucci说。

　　托管模式也是驱动因素之一。在2010年，只有一个供应商TelStrat-提供托管模式下的录音解决方案，现在则有九大厂商，它们共同控制了超过90%的市场份额，还提供了一个托管模式选项。他们是ASC Technologies，Aspect，Envision Telephony，HP-Autonomy， inContact，NICE Systems，OnVisource， Tantacomm，和 Verint Systems。

　　NICE和Verint公司继续主导市场，共同拥有80%的市场份额，而在2013年是72%。尽管市场集中度较高，ASC Technologies，Calabrio，VPI和ZOOM国际正在整体市场上追赶。

　　毫不奇怪，研究发现北美将继续主导市场，而拉丁美洲和亚太地区继续落后。2014年北美每座席的购买行为是171美元，但在亚太地区和拉丁美洲则只有63美元。根据Bucci的观点，这些国家仍然依赖大量外购，而低工资收入使公司很难在这些地方为座席付出的更多。

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