Nuance声纹验证技术减轻了客户与澳大利亚税务局客户中心坐席的负担，减少了呼叫时间并改善了客户体验
2015年7月17日--Nuance通讯公司今日宣布，澳大利亚税务局（ATO）已在其客户服务中心完成Nuance声纹验证解决方案的部署，部署分两个阶段进行，旨在与纳税人建立稳固的客户关系并通过取代繁琐的安全提问以改善验证过程。通过推出声纹验证系统，澳大利亚税务局成为澳大利亚首个在此方面部署声纹验证解决方案的机构。
澳大利亚税务局每年接听约900万次公众呼叫，其中大约有75％的呼叫需要澳大利亚税务局客户中心坐席验证来电人员的身份。此外，澳大利亚税务局预计，在2015年7月至10月这四个月的纳税高峰期内，他们将接听半数以上（430万次）此类呼叫。在部署声纹验证解决方案之前，当客户致电澳大利亚税务局进行交易时，需要先完成包含数个步骤的验证过程，这不仅给客户施加了压力（客户需要提供个人信息或准备好正确的文件），并且还给澳大利亚税务局客户服务中心坐席制造了压力（这些坐席每年共计花费大约7.5万个小时，所做的只是尽力在来电中验证客户身份）。
为了解决这一问题，澳大利亚税务局选择与Optus（领先的托管网络服务供应商）和Nuance开展合作，部署Nuance声纹验证解决方案。2014年9月，澳大利亚税务局完成了Nuance的VocalPassword解决方案第一阶段的部署，使客户可以通过简单的语音密码验证身份。在2015年4月，澳大利亚税务局完成了第二阶段的部署，即Nuance的FreeSpeech解决方案的实施，此类解决方案首次出现在澳大利亚，它在呼入和呼出的过程中验证客户身份，并且不使用繁琐的安全提问，从而为客户提供了无缝体验。这两项解决方案结合后，形成了新的VocalPassword和FreeSpeech声纹验证解决方案，它为澳大利亚税务局的客户提供了更多的安全保障，有助于防止和发现身份盗窃的发生。
通过采用这种合理的验证方法，澳大利亚税务局不仅迅速提高了呼叫完成率，同时还为使用客户服务中心的客户增强了安全性。两个阶段的部署所取得的部分初步成果包括：
- 2014年9月至2015年7月中旬，已有超过76万名澳大利亚人注册了声纹验证解决方案。这印证了2015年纳税期（这是澳大利亚税务局客户服务中心最繁忙的时期)的预期增长情况。
- 初步的客户反馈表明，客户服务中心体验已有所改善，在与工作人员通话时，重复来电者的通话时间平均减少了40至45秒。
- 在发布FreeSpeech的前12天内，FreeSpeech的总注册人数为前8个月VocalPassword注册人数的25％，这彰显了系统的简单易用和无缝的特性。
- 从澳大利亚公众对该系统的使用情况来看，VocalPassword的成功验证已超过480，000次，FreeSpeech的成功验证已超过104，000次。
澳大利亚税务局代理副局长John Darbo表示：“没有人想要与澳大利亚税务局进行不必要的通话，但我们必须确保验证的便利性和简易性与大家对安全的共同需求有效平衡”。“凭借Nuance声纹验证解决方案，我们已经部署了安全、快捷且易于使用的客户身份验证方法，这使得我们的客户和工作人员的体验得到了显着改善。通过采用这种合理的验证方法，澳大利亚税务局不仅迅速提高了呼叫完成率，同时还为客户增强了安全性。客户和员工的反馈非常积极，他们认为这是我们提供现代客户体验的又一例证。”
Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示：“所有机构都在争相提供既简单又安全、同时具有吸引力的全新客户服务体验。Nuance声纹验证技术将客户体验作为核心，跟澳大利亚税务局的目标完全契合。使用Nuance声纹验证解决方案，澳大利亚税务局显着改善了客户服务体验，降低了成本并提在验证过程中减轻了客户和坐席的负担。”
全球各地的机构都意识到消费者对PIN、密码和安全问题日益失望，并在着力解决这一问题，以使客户身份验证更加方便、安全。在全球范围内，其他的大型机构也已经采用Nuance的声纹验证解决方案，其中包括荷兰国际集团、墨西哥桑坦德银行、SK电讯、Tangerine银行、Tatra Banka、Turkcell和南非Vodacom。
来自Opus Research的新数据表明，到2017年，全球的声纹验证市场价值将从2亿美元（2013年）增长至7.5亿美元。 Nuance声纹验证技术领跑了整个行业，其中Nuance的客户部署了超过5000万个声纹。（Opus Research：声纹验证普查与预测，2014年11月）。
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