为切实加强客服呼叫中心10050台座席话务员队伍建设，进一步提高话务员业务素质，促进服务管理系统化、服务规范常态化、服务流程细节化。日前，由湖北铁通人力资源部门牵头，在省公司员工培训基地分期、分批组织148名话务员进行专业培训活动。

　　此次培训由湖北铁通聘任的专业内训师从电话礼仪、服务标准、语言沟通技巧、语言艺术、投诉处理、应变技巧、情绪管理、承受压力和自我调节等方面对学员进行全面授课，并分享工作经验。培训中，授课老师以接听到的投诉举报作为案例进行有针对性的分析，触类旁通，主要通过对“团队精神、客户满意、抱怨是金、主动服务”等服务理念进行诠释。老师以生动的例子与学员互动，大家积极热情的参与，使整个培训课堂高潮不断迭起，从理论到实践，从感性到理性，不仅使大家掌握了受理投诉申告事项的方法和技巧，而且还对热线服务规范、服务理念、公司的规章制度等方面有了更加深刻的认识和理解，这一系列生动、有的放矢的现场培训，有效地增强了座席话务员的感观认识，激发了话务员的工作热情和学习业务技能的积极性。

　　据悉，湖北铁通还针对此次参加强化训练的100余名话务员，统一办理了由省通信管理局下发的从业人员资格技能鉴定证书。