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    南通电信用大数据支撑客户维系服务

      近年来,中国电信江苏南通分公司以提速降费、内容填充为雏形,制定提速和加装等服务场景的大数据支撑方案,在江苏省内率先试点大数据支撑宽带维系,盘活电信丰富的客户大数据资源,有效提高宽带客户的感知。

      南通分公司定制的提速模型主要根据客户上网行为数据,提取后,综合分析偏好、离网风险等标签,通过排比组合确定优先级,梳理高离网风险客户清单。加装模型主要根据客户使用宽带资源属性、上网行为数据梳理有加装iTV产品需求的客户清单,并按优先级高低排序。支撑营销部门基于清单内容,精确化地提供服务,挽留高离网风险客户。南通分公司以宽带现网存量客户为试点,先规范模型数据,调整参数,明确模型目标数据,以全省大数据平台为接口,利用数据库,从海量原始数据中初步筛选出目标数据;再将前期提取的大文件数据利用关系型数据库二次清洗和筛选比对;最后,根据模型定义的参数值按照优先级高低提取维系服务清单。经过一系列的参数定义、数据分析、数据提取、清洗和二次加工,按照优先级高低,梳理出服务提速目标客户。

      南通分公司借力大数据分析明确了维系方向,定制有针对性的组织提速、加装等维系服务,提高了电信产品黏性。创新大数据支撑宽带维系,智能获取有离网意向的客户清单,提供和支撑了后向服务评估依据,向前修正和优化模型参数,提高模型预测的准确性和完整性。分公司将与省公司大数据运营中心交流合作,充分挖掘、利用现有大数据平台数据资源,归纳和总结数据处理流程,为构建宽带维系自动化大数据支撑系统打下基础。加强本地前后端联动,与市场部、企信部、创电中心共同讨论优化服务维系方案,将目标客户按区域归类划小,通过提速、加装等途径提高黏性。制定和优化模型后向评估体系,提高外呼成功率、维系成功率,并实时调整模型参数,提高模型预测和评估准确性。

     

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