中国建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理在《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛上发表讲话。

　　尊敬的陈文雄副主任、古瑞副秘书长，各位来宾、女士们、先生们：

　　大家下午好！

　　非常高兴《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛在此举行，我谨代表客户服务委员会主任单位对与会的各位领导表示衷心的感谢，对各成员单位的代表及新闻界朋友们的到来表示热烈的欢迎。

　　自2014年7月17日客户服务委员会正式成立以来，在银监会、银行业协会的关心和悉心指导下，在各成员单位的密切配合和大力支持下，以“促进银行业客服中心科学规范发展”为使命，以“提升客户满意度和行业美誉度”为目标，委员会队伍规模不断壮大，工作成果也不断丰硕：一是加强信息交流，为成员单位全面了解行业发展状况、评估业务发展态势提供决策参考；二是开展多期有针对性的行业培训，有力推动客服中心管理与服务水平的全面提升；三是组织研究多项课题，深入研究客服中心发展特点，探索变化趋势，为行业发展提供参考；四是组织编写行业发展报告，系统全面展示银行业客服中心的发展现状、特色和精神风貌；五是开展优秀客服中心和“客服明星”评选，促进各成员单位更加注重品质管理、服务创新和人才培养。目前，行业平台已初步建立，自律、交流、协调、服务机制逐步形成，推动落实客服规范相关工作已经取得了突破性进展。

　　在客户服务委员会全体成员单位的共同努力下，去年发布了银行业首份客服中心发展报告，对国内银行业客服中心的发展历程、发展现状及发展趋势进行了系统的介绍和分析，获得了社会各界的高度评价。2014年是银行业客服中心快速发展的一年，为系统、全面反映行业发展变化，课题组历经数月，通过对行业全面的调研分析，历经多次讨论和修改，圆满完成了2014年度行业报告的编写工作。希望这本凝聚着行业专家智慧的报告，能够让社会各界在深入认识银行业客服中心新的发展状况和发展趋势的同时，进一步关注和支持客服中心的发展，为推动客服中心的转型变革、提升客服中心的价值创造再添助力！

　　作为银行重要的客户服务部门，客服中心以其全天候、便捷性、综合化和人性化等特点与广大客户进行着更为广泛而深入的接触和交流。随着金融改革的不断推进、银行业发展转型的深入以及客户对服务体验要求的不断提高，银行业客服中心实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。客服中心的建设、运营管理、系统搭建、队伍发展、文化建设等方面也呈现出蓬勃发展的态势。这些都为客服中心未来的转型发展、为银行创造更大价值奠定了坚实基础。

　　近日，国务院印发了《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，意见围绕转型升级任务迫切、融合创新特点明显、人民群众最关心的领域，提出了创业创新、协同制造、现代农业、智慧能源、普惠金融等11项具体行动。在普惠金融方面，意见要求促进互联网金融健康发展，全面提升互联网金融服务能力和普惠水平，鼓励互联网与银行、证券、保险、基金的融合创新，为大众提供丰富、安全、便捷的金融产品和服务。该意见的发布将为商业银行客户中心创造难得的发展机遇和广阔的前景，将进一步坚定商业银行客服中心在“互联网+”方面所做的转型和创新。作为客户服务委员会主任单位，我们将在银监会、银行业协会领导的关心和指导下，发挥委员会平台作用，积极响应成员单位的业务诉求，继续夯实行业基础建设，加强行业自律与规范，深化业内外交流与学习，推动银行业客服中心更好、更快地发展。

　　谢谢大家！