中国银监会信科部陈文雄副主任在《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》发布会暨首届客服中心发展论坛上发表讲话。

　　银行业客服中心各位同仁、媒体朋友们：

　　大家下午好！很高兴出席今天的大会。首先，我代表中国银监会信科部对《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》的发布表示热烈的祝贺！

　　作为中国金融服务体系中重要的组成部分，银行业金融机构的服务能力始终备受社会关注。当前，中国银行业客服中心无论从人员规模、服务渠道，还是服务模式、服务内涵等都达到了较高的水平，远程服务确保客户可以随时随地与银行联络互动、办理业务，赢得了越来越多消费者的信赖与支持，真正成为“客户身边的银行”。

　　银监会高度重视银行业客户服务中心的工作，指导银行业协会于去年成立客户服务委员会。委员会成立一年以来，积极组织业务竞赛、专业培训、经验交流以及专项课题研究，并开展了社会公众宣传，这一系列卓有成效的工作切实推动了客服中心的发展与客服水平的提升，促进了金融消费的和谐。

　　随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求也在发生一系列深刻的变化，越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。一是服务渠道多元化。二是服务内容综合化。三是对信息安全性要求越来越高。四是对服务体验的要求越来越高。这些都对银行业及其客服中心提出了挑战。通过今天的报告，我们关注到两点：一是银行业客服中心更加重视客户声音收集，使客户的声音能够准确、有效地传达到业务部门并及时得到分析、落实与反馈，根据不同需求对产品、服务及渠道作逐步改善，不断提高服务水平，提升消费者满意度。二是客服中心采取多项措施开展宣导、预警及风险防范工作，不断加强对金融消费者的保护。这些对于维护金融消费者合法权益、提高公众识别和防范金融风险的能力、增强消费者对银行产品和服务的信心，具有积极的重要作用，非常值得肯定。

　　今后，各银行客服中心应充分依托中国银行业协会客户服务委员会这一平台，集中力量深入研究、加强交流、统一协调、共同发展，以更方便灵活的服务惠及广大客户，不断提升客户服务水平，努力把客服中心建设成为客户满意、监管放心、社会赞誉的银行品牌传播窗口。银监会信科部也将一如既往关注、支持客服中心的发展，共同推动金融市场和谐、有序、健康发展。

　　谢谢大家！