刘轶：大家早上好，我本人是高德纳公司，我是做电信技术研究的，所以如果单独来看呼叫中心或者客户管理，我算是一个外行。但是从我做项目的历史，我和移动、联通从做呼叫中心，大概已经有十年的历史了，所以我感觉在我研究ICT运营商转型的过程中，我也想对呼叫中心这边发表一点自己的意见。

　　今天的题目是《From  CC  to  CM》，简单一点讲，“CC”是十年以前的呼叫中心，你打一个电话，有人接电话，你跟他吵一架，解决什么问题，这就是之前的呼叫中心。我们逐渐演进成“联系中心”，“联系中心”的定位是说，不仅是打电话，渠道变成更多了，可以通过短信，可以通过web的模式来进行一种客户服务。逐渐我的呼叫中心从玩初始的客户服务，把营销逐渐变成一个客户管理，所以我们讲的是CC到CM。

　　我们现在讲的是“互联网+”时代下的全媒体呼叫中心，就是高德纳提出的CM理念。CM，我们在呼叫中心里，赋于呼叫中心更大的工作。我们不仅仅要去解决客户的问题，要去想翻黄页一样打电话，我们同时是一个客户管理的模式。其实在现在的市场上已经很多，我最近老和运营商讲大数据营销，我们希望数据中心是所有用户数据的入口。我们希望呼叫中心能够提升自己，我们做到云户的分析，做到市场的营销管理，做到细化市场的针对性营销，这是呼叫中心的演进历程，从呼叫客服外包逐渐延伸到客户精细化管理的外包。。。。。。