从去年开始，SaaS客服领域迅速升温，并成为企业级应用市场里紧随CRM、人力资源、OA协同的第四座金矿。这座金矿旁边也已经占满了猎食者。究竟谁会是SaaS客服行业的最大赢家呢？近日，易观智库发布的一份《中国SaaS客服市场专题研究报告》，针对SaaS客服市场的典型厂商和业务模式进行了分析，并对未来的发展趋势进行了预测。

　　报告显示，经过十年发酵的沉淀，SaaS客服市场正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级，经过2015年的启动期，2016年SaaS客服行业将进入高速发展期。报告还对当下新兴并逐渐成熟应用的移动端客服市场份额进行了排名，截止到2015年第三季度，环信移动客服在SaaS移动端客服的用户覆盖占比高达77.4%，位居行业第一。

　　目前来看，中国SaaS客服市场的成长路径相当清晰。PC时代诞生了最早的传统话音呼叫中心，PC互联网时代诞生了网页在线客服，社交媒体时代诞生了微信、微博等社交媒体客服。进入2015年后，随着移动互联网如电商、O2O生活服务市场的井喷，消费者全面转向移动设备，将移动端客服推到了风口浪尖。这一代客服产品的特点是原生支持移动端APP，并同时支持多种渠道的接入如电话，网页和微信。通过云服务SaaS形式降低用户使用成本，大量运用人工智能技术提高效率。因此，新一代客服正日益成为移动互联网时代的企业的标配。

　　就此，易观智库出具的SaaS客服报告显示，通过锁定有客服入口的主流APP，统计使用移动端客服功能的APP活跃用户数，以此来计算移动端客服产品的用户覆盖占比。结果显示，截止2015年第三季度，环信移动客服用户覆盖占比达到了77.4%。对于未来SaaS客服的整体表现，易观智库也做了预测，2014年，中国SaaS客服市场规模为380亿元，2015年预计将达到490亿元，年增长率约为22.4%，2017年会增长到680亿元。

　　目前，市场上盯住SaaS客服蛋糕的主要有三大流派，一是传统话音呼叫中心转型过来的厂商，天润融通是一个代表，经营呼叫中心十余年，依托网络交换机整合不同来源的客服需求，语音客服是其护城河。容联投资的七陌也属此类；二是PC互联网时代兴起的网页端客服，Live800最为典型，但网页端增速明显已经放缓，且有被新兴客服渠道如社交媒体和APP客服分流的态势；三是以环信为代表的移动端云客服。三类厂商偏重不同，但最终都会走向全媒体客服的形态。

　　环信以移动端客服、全媒体客服、智能机器人客服为核心切入点。

　　有人奇怪，环信成立移动客服的时间并不是最长的，凭什么能一举拿下移动端客服第一的位置呢？实际上有三点理由支撑。

　　一是环信起家于环信即时通讯云。环信即时通讯云在PaaS市场的份额很高，服务了一大批的一线互联网公司和头部app。环信延伸出客服产品是其PaaS平台SaaS化扩展的过程，继承了一批优势客户资源，更容易得到市场的认可和信赖。

　　二是未来全媒体客服市场，智能化是一个趋势，但国内客服厂商中，拥有自主知识产权的人工智能、机器问答，语义分析技术实力的并不多，大多数都采取了集成第三方技术的方式。相比，环信一开始就深耕智能问答客服机器人的核心技术，建立核心算法创建应答模型，在实际问答中不断修正、训练和学习，能帮助消费者解答60%-80%的常见问题，提升服务满意度，并减少人工投入。长期看，智能问答机器人是客服产品的标配和核心竞争力，因此环信并没采取集成第三方机器人技术的方式。

　　三是全媒体客服的四个主要客服渠道，即语音呼叫中心，微信、网页端，移动端APP中的前三个渠道的技术门槛并不高。比如语音呼叫中心技术已经非常成熟了，微信客服只是集成微信提供的接口，而网页端客服基于轮询技术，没有什么技术含量，这也是国内一下子冒出一大批SaaS客服的原因。但随着移动互联网的深入发展，消费者全面转向移动端，移动端APP客服这个接入渠道将成为整个全媒体客服的最至关重要的一环。而IM长连接技术是移动端APP客服的基石，IM长连接技术的实力强弱，能否做到弱网环境下消息必达，能否支持千万级用户同时在线，这些都是企业选购移动端客服产品的重要考量目标。而这些也正是环信等即时通讯云平台起家的厂家的“后院”。这一点在竞争后期会表现出来。

　　未来，SaaS客服会呈现三个明显的趋势。首先是客服中心将全面转型为全媒体客服，即呼叫中心+网页在线客服+社交媒体客服+移动端客服的形态，传统呼叫中心将从饱和期进入衰退期，并被移动客服逐步蚕食。同时，智能化的应用广度和深度将加强，竞争壁垒会走高。当然，全媒体会是百舸争流的竞争局面，短兵相接的现象暂时未上演。

　　其次是移动端客服将扮演越来越重要的角色。消费者全面转向移动终端的大趋势已经毋庸置疑，移动端客服产品的实力，将成为客服软件厂商的竞争焦点。

　　最后则是客服中心角色的转变，由成本中心向盈利中心升级，开始承担更多的营销、销售的职责。过去是以客服工单为主，沟通关系被动，职能隔离且偏售后，与销售、营销部门无协同关系。但未来客服的业务链条将“并联”营销、销售和售后环节，是互联网时代企业与用户的“第一连接点”，承担客户关系维护、二次销售、营销等职能，成为盈利中心。

　　虽然环信在移动端客服市场占竞争优势，但着眼未来全媒体、多形态融合的SaaS客服，平台化会催生更丰富的生态，特别是营销、销售等新角色的增强，让客服与前端的营销、CRM系统，以及企业内部的协同办公等模块，产生更多的交叉和整合地带。所以总体看，SaaS客服市场还处于一个初级阶段，企业仅仅是试水期，场景化有待挖掘，平台化还未开始，未来还存在诸多的变数。