——Avaya大中华区总裁陈蔚

　　自2013年开始，每年7月，中国银行业协会都会定期发布《中国银行业客户服务中心发展报告》。纵观近几年的报告，中国银行业客服中心全渠道、智能化的特点越来越明显。

　　2015年微信、微博、手机APP、远程视频等服务渠道增幅明显，其中覆盖微信渠道的银行业客服增幅91.3%，微博增幅100%。

（例:2015年客服中心多媒体渠道开通情况）

　　此外，由于智能化提升，自助服务越来越成熟，在2015年，客服中心人力首次出现了负增长，减幅1%。主要原因在于大量业务被自助服务分流，人工服务则转向复杂业务处理为重心。为了进一步提升服务效率与质量，大数据挖掘、人工智能、云端化处理成为银行业客服中心未来业务创新的主要发展方向。

（例:2013-2015年银行客户中心人员减幅状况）

　　相较于传统金融行业，正在不断成长的互联网金融在客服中心建设上又呈现出不同的特点：与银行业相比，互联网金融的业务量处在高速成长期，渠道主要集中在互联网，并且存在坐席规模不可准确预估，在活动期间会出现业务猛增，闲时又回归正常水平的情况。

　　为了帮助客户迅速、低成本布局云端呼叫中心业务，弹性扩展业务规模，助力传统企业改变其建设和运营呼叫中心的方式，提升坐席人员和最终用户的使用体验，企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya联合UCloud、容联推出新一代云端呼叫中心解决方案——小A云。

“小A云”品牌形象

　　10月21日，Avaya大中国区副总裁兼CTO熊谢刚、UCloudCOO华琨、容联云通讯联合创始人兼COO韩冬在“2016中国企业互联网秋季（CIO）论坛暨第三届大数据应用峰会”上对“小A云”进行了联合发布。

（图：Avaya、UCloud、容联云通讯三方参与论坛并发布“小A云”）

　　Avaya大中国区副总裁兼CTO熊谢刚表示，目前的通讯市场已经从传统通讯的1.0时代进入具有显着互联网特征的2.0时代，不管是Avaya还是整个市场都要适应这种转变并实现转型。“小A云“的推出也是正是基于通讯2.0时代的企业需求。

　　以小A云服务的某家互联网金融公司为例，该公司面向300万用户提供投资理财服务，其坐席量从2015年底的50坐席在今年迅速增长至500坐席，并且预计将在2017年底，增加到1000坐席。这种增速水平对于一个没有IT基础设施储备并且人力、时间成本相对有限的互联网企业来说，依靠传统呼叫中心来实现，难度太大。而处于窗口期、面临爆发性增长的互联网企业往往都会遇到此类问题。

　　与传统呼叫中心相比，“小A云“能够借助云端优势实现快速低成本搭建，提高呼叫中心运营效率，并可充分发挥海量数据的处理能力，通过数据挖掘进一步发挥数据能量，有助于改进产品及开展营销，将呼叫中心能量最大化。

　　本次发布的“小A云”是呼叫中心系统基于SaaS（软件即服务）模式的一种部署方式。整体解决方案以“公有云+托管云”的混合云形式搭建在UCloud平台上。

　　基于UCloud云平台，“小A云”可以帮助客户将现有本地部署的呼叫中心平滑迁移至云端，从而可实现呼叫中心上线周期缩短至2周，降低87%的一次性投入、55%的持续性投入，同时拥有随时添加坐席，按需增减功能的特点，满足“互联网+”时代客户对于呼叫中心业务快速定制、按需部署的需求，为客户的业务创新提供技术创新支撑。

　　UCloud混合云解决方案兼具传统IDC所具备的安全稳定特性及公有云所具备的灵活性。UCloud位于全国的10+数据中心构成的跨节点容灾环网，可以确保业务的最大可用性。全网800G的抗DDoS能力，强有力的安全策略和预警保障机制可保障“小A云”上的数据安全。

　　华琨认为，到今天为止，云计算在IT支出领域的占比只有千分之五，但是未来五年这个数据会接近百分之十，而这个增长将来自于传统企业。鉴于传统企业IT系统建设的特殊需求，混合云正在成为传统企业转型的最优解。目前，广药采芝林、浙江农信、沈阳机床厂、百联集团、上海外服等都已成为UCloud混合云用户。

　　未来，UCloud希望与更多的合作伙伴展开有益合作，建设最具活力的云端生态，在云服务平台上实现价值共享，助力推动整个产业的升级和发展。