“您好，请问有什么可以帮您？”在青海省广播电视信息网络股份有限公司客户服务中心，一群年轻人端坐在电脑前，头戴耳机，手操键盘，用甜美的声音将服务和爱心向电话的另一端延伸、传递。

　　电话铃声此起彼伏，业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报……用户咨询的问题多种多样，48名客服代表和6名客服班长每天忙得不亦乐乎。这些平均年龄29岁的年轻人，话务量平均每人每班次达到91通。看似简单的接听电话，要做到的却是认真聆听、耐心解答，了解客户需求、安抚客户情绪、提供满意解答、妥善处理问题……

　　在青海省广播电视信息网络股份有限公司董事长张鲲看来，服务是企业生存、发展的命脉。“在市场竞争中，大家更多比的不是技术的高低，而是服务的好坏。服务搞不好，有再好的产品也没用。”他让员工意识到“我啥样公司就啥样”。

　　在客服部每一名客服代表的桌子上都摆着一面小镜子，这不是让员工们用来检查自己容貌的，而是要用它来时刻提醒客服代表保持良好心态，牢记“声音也能传递微笑”，使客户真正感受到与客服部的电话交流是一种美的享受。

　　客服班长严瑾在客服岗位上已工作了8年，她向《中国新闻出版广电报》记者讲述了一个经常能够遇到的事例。在一个寒冷冬天的早晨，客服代表杨瑞凤的电话里传来一个老人焦急而暴躁的声音：“我家电视怎么没信号啊？你们怎么动不动就停信号？我要投诉你们！”杨瑞凤耐心地问：“请问您电视机屏幕上有什么提示字样？开机时的广告画面有没有看到？机顶盒红绿灯亮吗？”老人说：“灯都是亮的，就是没图像，你看这大冷天的，我一个老人在家，儿女都去忙工作了，只能靠电视打发时间，你赶紧找个人过来给我看一下，不然的话我就告你们！”杨瑞凤判断，这位老人的故障属于视频没有转换。虽然此故障只需用电视机遥控器转换视频即可恢复，但老人对转换视频概念比较模糊，增加了指导的时长与难度。

　　经过长达10分钟的耐心指导，老人终于可以正常收看电视了。杨瑞凤对电话那边的老人说：“老先生，您太棒了！按键太小您不好找，您可以拿白胶布给这个按键做个标记，下次遇见同样的故障就按这个按键，马上就可以恢复了。”这时电话那端的用户对自己刚才的态度感到有点懊悔，连连道谢：“好的好的。不好意思啊！刚才是我太着急了，姑娘，真的太谢谢你了。”

　　杨瑞凤通过自己耐心的解答，少派了一张工单，因此节省了人力，减少了维护成本。这样的事例在客服部数不胜数。

　　严瑾告诉记者，也许很多人认为客服代表就是简单地接听电话，其实，客服代表需要具备多种素质，比如学习的能力、强大的心理素质等。她说：“做客服代表容易，做好客服代表很难。”

　　“好的制度能使坏人变好，坏的制度能使好人变坏”，青海广电网络公司客户服务部曾先后获得青海高原“青年文明号”和“青海省巾帼文明岗”荣誉称号，这是与健全的制度和规范的管理分不开的。

　　客服部主任张海霞介绍说，部门自成立初期就着手制定了一系列接听电话的制度和服务标准，如《员工行为准则》《呼叫中心岗位职责》《呼叫中心服务规范》《呼叫中心管理制度和考核标准》等。

　　近两年，客户服务部进一步优化工作流程，制定严格的《绩效考核办法》，建立“奖勤罚懒”竞争机制，员工的工作积极性与竞争意识大大提高。平均示忙时长由每通46.18秒缩减为每通37.2秒，降低了19.45%。平均话后时长由每通77.91秒缩减为每通8.11秒，降低了89.59%。平均示忙时长与平均话后时长的大幅缩减，带来的是话务通道的释放，话务量的提高。

　　在客户服务部，有人进行现场质检，实时监听客服通话。张海霞表示，在现场指导，及时纠错，能够从源头上提高客服人员的服务技巧和能力。此外，还有专人以抽听录音的方式，进行录音质检，对服务质量、服务规范、指导业务能力以及在通话时的语调、语气等业务流程进行评判。

　　青海广电网络公司曾举办新闻发布会，发布《服务规范21条》，对客户服务人员提出具体要求，并向社会公布接受群众监督。对此，张鲲说：“群众不满意，就是服务不到位，让客户感到满意和信任最为重要。”

　　张鲲认为，企业文化是生存发展的灵魂，没有企业文化，企业就不会长久。青海广电网络公司的核心理念是“服务第一，安全至上，开拓创新，引领前沿”。“服务第一”指的是优质的服务和客户的信任是公司的生命，对此，张鲲说：“服务是迎合群众的需求，群众可以选择的很多，不一定选择你。96333客服中心已经形成品牌，群众有困难有问题第一个想到打这个热线，这是为用户排忧解难的便捷通道。”

　　客户服务代表的工资待遇和社会地位并不高，让大家愿意为人民服务，倾听群众呼声，仅靠教育是不够的。张鲲说：“员工的素质决定公司的未来，要让员工提高个人素养，有责任感，爱岗敬业，需要靠日常引导和培训，以及领导以身作则，通过各种活动使集体形成凝聚力。”

　　组织文艺汇演、上街服务、集体出游、举行座谈、建立读书角、一起包饺子……在工作管理上，客户服务部处处体现以人为本，营造温馨的工作氛围，帮助客服代表疏导情绪。

　　当出现停电或断缆等故障时，最高峰时人均每分钟就要接一个电话。超负荷的工作量使几位女客服代表的喉咙红肿沙哑了，但她们一边吃药一边坚持工作，认真对待每一个电话。在张鲲看来，这种“用户至上”的理念已经渗入到了每个员工的骨子里、血液中。

　　严瑾说，从开始不喜欢这份工作变成了现在的喜欢，是因为为客户解决问题，无论对方表示谢意或是不谢，内心都会有成就感自豪感。她告诉记者，给别人帮助是一种幸福。