近日，捷通华声中标国航多媒体渠道智能客服项目，将为其打造覆盖微信、APP、微博、短信、官网、淘宝旺旺等多媒体渠道的线上智能客服，为乘客提供机票预订、航班动态查询、账户信息查询等7*24h便捷的自助智能客户服务。

　　国航，即中国国际航空公司，拥有以波音、空中客车为主的各型飞机603架，经营客运航线已达377条，并通过与星空联盟成员等航空公司的合作，将服务进一步拓展到193个国家的1330个目的地。

　　国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务，国航呼叫中心系统自2006年建成起，至今已运行九年，为用户提供了良好的服务及体验。随着技术发展，为更好地配合支持公司各部门业务，呼叫中心已在语音呼叫的基础上开展了微信平台、短信平台、官网在线客服（webchat）、“国航小秘书”微博、淘宝旗舰店客服旺旺等新交互渠道服务，拓宽了客户与国航的交流途径，提高公司直销能力，增强客户粘合度。

　　但面对众多的服务渠道，呼叫中心人工坐席通过分别登陆各渠道后台为旅客提供服务，缺少统一的渠道服务管理系统，且面临着因缺少服务工具而无法承接微信和移动APP等渠道后续服务的困境，也对营销工作的开展、数字媒体坐席的统一管理产生了影响。

　　对此，为改善用户体验、提升客服服务能力和客户满意度，国航电话销售服务中心提出了相关数字媒体渠道系统建设技术需求，并进行公开招标。

　　在国航数字媒体渠道系统建设项目的公开招标中，捷通华声灵云智能客服凭借自主知识产权的语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术，和交互流畅、功能完善的产品体验，一举超越众多竞争对手，获得了国航的高度肯定。

　　灵云智能客服系统同时支持国航微信、APP、微博、短信平台、淘宝旺旺等多种媒体渠道调用，实现了渠道服务管理系统的统一，并为不同渠道提供“专属”的业务知识库，给乘客提供7*24小时便捷的全渠道服务：

　　机票预订：通过说出出发地、目的地和出发时间，智能推荐航班；

　　航班状态查询：航班的起飞时间、天气延误、登机状态等，随时掌握；

　　账户信息查询：个人行程信息、积分查询、优惠活动等信息；

　　个人助理：天气查询、酒店查询、聊天等众多功能。

　　乘客可以用文字或语音的方式，与智能客服进行交流，即时获取所需信息。如果遇到智能客服回答不了的问题，可以灵活转接给人工坐席，不但大幅减轻人工坐席的服务量，更是有效提升乘客的服务体验。

　　此次中标国航，是捷通华声灵云智能客服中标深圳航空以来又一次服务航空领域。航空作为高品质服务的代表行业，致力于为客户提供优质服务，这对智能客服产品提出了极高的要求。

　　灵云智能客服应用了行业顶尖的灵云自然语言理解（NLU）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等人工智能技术，具备优秀的“交流”能力：支持文字/语音应答、上下文语义分析、多轮对话、同音字纠错、相关问题联想、关联问题推荐、H5网页展现等全面功能，可以快速、精准的回答用户咨询，几乎像真人坐席一样。

　　灵云智能客服提供功能丰富的管理后台，用户可以便捷地更新、维护后台知识库，及时更新业务信息。同时，系统提供强大的业务问答统计和数据分析功能，为企业提供可靠的数据支持，以便企业全面把握用户需求、了解业务发展态势，及时调整服务内容。

　　凭借精准的业务咨询、优秀的“交流”能力，灵云智能客服已广泛服务于航空、金融、电信、能源、交通、政府等各个领域。捷通华声始终坚持“合作共赢”的发展理念，与各行业、各领域合作伙伴精诚合作，共同推动智能客服产品的普及化应用，为亿万大众提供便捷、贴心的智能客户服务。

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