据黄山在线报道，今年6月15日，黄山市12345统一呼叫中心正式上线运营，这也标志着黄山市社会服务管理信息化建设掀开了崭新的一页。12345热线能做什么？运行4个多月来，群众都有哪些诉求？反映的问题又是咋处理的？日前，记者对此进行了采访。
365天×24小时，热线全天候畅通
10月25日下午14:30，记者来到位于屯溪区迎宾大道智慧大楼4楼的黄山市12345统一呼叫中心大厅。“您好，12345统一呼叫中心很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”接线员正在接听市民打进的电话，手指则飞快地在电脑键盘上敲击下市民反映的内容。该中心主任孙梦婷向记者介绍说，“目前中心拥有座席人员25名，将一周7天，每天24小时受理市民诉求，保证12345热线全天候畅通。”
据了解，黄山市12345统一呼叫中心全面整合市政府各部门及公用企事业单位政务服务热线电话(长号码)，统一使用“12345”市长热线号码，实行24小时全天候、全时段运行。目前呼叫中心提供热线服务、投诉受理、生活旅游服务及辅助应急指挥功能，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事效能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；反映社会生产生活中的热点、难点问题；向政府机关、公用企事业单位求助的事项；对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；政府职责范围内的其他有关问题。不受理涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，但会引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。同时整合市民生活服务查询和预订功能，为市民、游客提供咨询服务。
市民有诉求，政府如何帮？
12345热线作为政府与市民沟通的连心桥，市民打入热线后，这些问题将如何处理？
据介绍，呼叫中心设电话受理中心、网络受理中心、交办督办中心三个部门，分别开展电话受理、网络受理、承接受理和交办、督办、回访、审核等工作。人工座席接到热线电话后，首先会对反映的问题进行登记录入，然后通过系统分发交办到相关部门承办，由相关部门承办处理完毕后，办理结果通过回访、审核后会在12345统一呼叫中心网页上公开，接受诉求人评价和社会各界监督。按照“统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、首接负责、受理公开”的工作原则，以呼叫中心为一级网络单位，区县政府、市政府有关部门和公用企事业单位等84家单位为二级网络单位，各乡镇、街道和市政府有关部门的相关下属单位为三级网络单位，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个标准服务、一个尺度考核。”
截止10月24日，呼叫中心共接听群众来电10554个，受理有效诉求7579件，其中咨询类5970件、投诉类1494件、建议类106件、表扬类9件。呼叫中心直接办理5556件，占73.3%，转办2023件，占26.7%。按期办结率为99.99%，达标率为100%。
记者在热线来电系统中看到，市民的诉求可谓“五花八门”：三农问题、噪音扰民、环境污染、交通堵塞、违章搭建、医保就业、供水供电、治安管理、劳资纠纷等等。一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。比如：来电人反映7月11日与同事三人在电信营业厅离职后，公司拖欠四人工资共计16000元。接到市民来电后，呼叫中心即刻转办至屯溪区政府，区人社局立即对此事件进行核实调查，要求电信公司立即支付拖欠的员工工资。呼叫中心回访来电人，来电人很满意，表示工资已支付到位。
来电人反映9月7日早上从屯溪火车站站前广场乘坐屯溪至汤口的班线车，上车前司机答应将其直接送到太平汽车站，但到了汤口之后司机就叫其下车，让其自行转车去太平汽车站，认为很不合理。接到市民投诉后，呼叫中心即刻转办至屯溪区政府。屯溪区交运局运管所立即展开调查，经调查，该名乘客反映情况基本属实，售票员存在误导乘客乘车行为。区运管所立即责成车辆所属黄山长运有限公司对当事人进行批评教育，写出书面检查；按公司服务质量投诉规定给予处罚；在驾驶员安全学习会上通报；打电话向当事人赔理道歉，取得了当事人的谅解和理解。
有市民反映9月22日23:45左右屯溪翠林大酒店对面竹福家苑门口，有铲车在铲垃圾，噪音很大，严重影响周围住户休息。接到市民来电后，呼叫中心即刻联系110，公安部门立即安排执法人员赴现场调查，对施工单位进行劝阻并告知在休息时段勿扰民。当晚23:57市民回电告知噪音已消除，对处理结果表示很满意，特来电表示感谢。
……
现在呼叫中心平均每天会接到100余个热线电话，面对形形色色的电话如何应对？这就要求接线员必须加强业务培训，提高服务意识。因为市民每拨一次12345，就是对政府工作投了一张“信任票”。
集中受理，如何确保实效？
集中受理各类咨询诉求后，怎样确保市民反映的问题事事有回音、件件有落实？
12345统一呼叫中心这项工作由市政府应急办负责业务管理。应急办负责人表示，12345统一呼叫中心是在原“市长热线”的基础上全面升级，在做好传统话务平台的同时，增设网页留言、手机短信及微信、微博等诉求受理渠道，融合市级机关效能投诉、社管信息平台市级交办、“市长信箱”问题督办等多重功能。该项工作得到了市领导的高度重视，为提高12345热线办理工作质量和效能，建立群众诉求受理程序化、处理效能化、服务优质化的新机制，市政府出台了《黄山市12345热线办理工作目标管理绩效考核办法》，将热线办理工作纳入政府年度目标管理考核，并作为机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议的重要依据；同时建立完善热线诉求接受、办理、回复、反馈、回访、公开、信息报备等工作制度，落实工作责任制。
“对市民诉求事项的办理实行限时办结，对拒不受理、推诿扯皮、催而不办等不作为、慢作为、乱作为的情形，将根据有关规定追究相关责任人的责任。”应急办负责人表示，“我们对于提交办理的每一件诉求都会进行回访，如果反映人对受理结果不满意，我们会对承办单位质询，如果确实是承办单位的原因，我们会继续督办，直到群众的合理诉求得到有效解决。我们也是在不断摸索运行机制，为的就是让热线管用、有效，最大化地满足群众的合理诉求。”
在呼叫中心，记者还看到了一份《热线办理周报》，上面记录的是本周的热线受理情况和上周的热线办理情况。呼叫中心运行以来，不断建立健全系列制度规范，实行“一日一汇总、一周一小结、一月一通报、一年一考核”的热线办理工作考评机制，确保办事效率和运行质量。市政府应急办负责人称，目前12345平台运行平稳有序，下一步，将加大12345市长热线的宣传力度，提高市民知晓率；加强对呼叫中心和责任单位的考核，提高办理质量；完善运行机制，使之标准化、规范化，将12345打造成一条搭起政府与群众的连心线，切实为老百姓服务。
记者感言：
12345，热线连你我。人民群众有所呼，政府必有所应，只要是人民群众关心的问题，都可以拨打12345.建立这样一个平台，既方便了群众反映问题，又监督了部门服务效能，从根本上说，也是着力提高政府公共服务能力和质量。
12345统一呼叫中心仅仅是政府联系百姓的一个前台，运行效果的好坏关键还在于后台的配套服务，这就需要各相关部门牢固树立现代政府由管理型政府向服务型政府转变的意识，提升服务能力，创新管理机制，严格考核机制，不断提高接线受理率、百姓满意度，努力打造现代型服务政府平台。
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