记者走进该热线服务平台，看到一面巨型电子屏幕显得格外醒目。这便是系统升级后安装的多功能显示屏，分别展示出当天的热线话务总体数据、运营数据总览、职能部门工单处理情况和12345热线网站首页。数据显示，截至昨日16时，当天的话务接通总量为525，诉求办结率为99.79%；当天职能部门处理工单数为126件，按时办结率83.38%。话务量在上午9时和15时许处于峰值。

　　“旧系统架构和模块相对固定，不能随意更改，新系统可以根据客户需求进行优化，比如办事的流程；旧系统收集的渠道有限，新系统有微信、微博、网站和短信等多媒体渠道，而且语音接听功能实现了升级，话务员在接听群众来电同时，通话语音(限于粤语和普通话)可转成汉字。”负责12345热线平台的技术工程师刘昌昕介绍，目前正在开发手机APP，将来市民在手机上即可投诉，而政府部门负责人也可通过手机“接访”。

　　该热线扩容提质后，话务员从50名增至80名，话务坐席由39个增加到60个，每个坐席配备了两台电脑，一台连接业务系统内网，一台连接外网，实现即时快捷查找市民所咨询内容和工单派遣情况。

　　今年6月，陈怡欣从广东岭南职业技术学院毕业后，通过应聘成为一名热线话务员。经过两个月的理论知识及实操培训，她于7月底上岗。近半年的工作让她感慨颇深：“当好一名话务员，要特别耐心，表达要清晰，才能更好地服务市民。”

　　目前，12345市民服务热线平台除完善话务小组的人员配置之外，还对后台进行了科学合理的岗位设置，划分了质量检测组、督办回访组、工单转办组、网络信息组，进一步提高工作效率。增设多功能显示屏，播放话务员话务报表、平台业务工单总体处理情况、职能部门工单处理情况、实时话务坐席状态。

　　经过半年的建设，湛江市12345市民服务热线成功实现了系统升级及平台扩容提质，实现了“三个融合”：渠道融合、数据融合和服务融合；“四大平台”：业务应用平台、业务运营平台、效能监察平台和数据交换平台。

　　自2013年1月1日开通以来，12345市民服务热线服务质量逐年提高，群众满意率不断上升。但随着业务发展，该热线系统滞后、办公场地和话务员不足等问题严重制约热线工作开展。按照省“两建”办的统一部署和《关于实施全省12345投诉举报平台数据对接的通知》要求，结合我市发展的现实需要，市政府行政服务中心对该热线系统进行了“扩容提质”。

　　下一步，我市12345市民服务热线将实现与全省12345呼叫中心互联互通，与湛江市网上办事大厅、湛江市数字化城市管理中心和平安湛江共享资源。服务热线将充分运用大数据和云计算技术，对服务热线的数据进行统计和分析，并进行舆情判断，为市政府城市综合管理提供最新最准确的数据，为市政府决策提供切实可行的信息依据。