图：中移在线服务有限公司江苏分公司张立春总经理

　　中移在线服务有限公司江苏分公司长期致力于提高热线运营效能、提供差异化客户体验、提升客户满意度，各项指标均居业内领先水平。

　　张立春总经理，江苏省“五一”劳动奖章获得者，曾任中国呼叫中心行业协会副理事长，具备丰富的行业实践经验，其领导的呼叫中心连续多年多项成果获得集团公司创新奖、“2006中国最佳呼叫中心”、“2009亚太最佳呼叫中心”；其创设的“呼叫中心管理淮安模式”被中国呼叫中心协会在行业内广泛推广，2009年《客户世界》杂志对“淮安模式”进行了连续5期专题报道。“PASD管理模式”成功入选2010年哈佛《商业评论》最佳管理实践案例。

　　张立春总经理认为服务工作的本质应该是“创造推荐者”，通过服务使客户充满热情地推荐企业的产品和服务，而客户获得满意并不足以使其成为“推荐者”，创造推荐者的首要前提是企业的服务和产品必须能够为客户创造价值。以呼叫行业为例，20多年来，市场上涌现出许多专业的服务外包呼叫中心，却一直没有发展出一家上规模的品牌公司，其根本问题就是因为服务价值被低估，服务价值没有显性化，从而使外包服务业走向了低端，不能不说是服务外包产业发展的一大遗憾。

　　中移在线江苏分公司作为服务价值探索的先行者，率先实践NPS服务模式（Net Promoter Score，即净推荐值），仅用1个月时间，试点组NPS值就提升了33.76个百分点，达到81.11%。NPS服务模式并不是对过去做法的简单改善，而是从服务目标、理念、方法等方面的全面创新，摒弃了过去一以贯之的解决方案，克服了变革过程中的适应性障碍（不愿干）、技术性障碍（不会干）和制度性障碍（不能干）等重重困难，试点团队经过大量的心智培训、技能训练，锻造了新的服务能力。

　　张立春总经理作为本次MTA师资培训的三位主讲老师，其理论结合结合实际的精彩演讲得到了参培教授们的热烈好评和积极响应。中移在线的管理理念、方法和经验得到了教授们的高度认可，为全国旅游管理硕士专业学位的师资培养做出积极贡献。

　　这次培训由国务院学位办全国旅游管理专业学位研究生教育指导委员会主办，湖南师范大学旅游学院承办，来自全国50多所高校的79名老师参加了培训。目的是为了加强全国MTA院校核心课程教学与研究的师资培养，促进理论与实践的联系，切实提高全国MTA导师综合能力。