趋势1：敏捷服务

　　如果说有一个词来概括2020年的商业需求，那就是敏捷。这一流行病迫使许多公司迅速调整其产品的销售、营销、采购、制造、运输和服务方式，同时重新规划人力资源、财务和其他后勤职能部门的协议和优先事项。许多员工被送回家远程工作，他们必须在那里学习新技能和流程，同时满足客户的新需求。没有商业规则，没有行业，没有国家，没有人不受这一变化的影响。

　　一些客服领导当即陷入困境。

　　为内部部署环境所选择和设计的技术、基础设施、流程和安全协议不能简单地转移到员工的家中，特别是在一些农村和偏远地区，在那里，家中的员工往往缺乏高速互联网，甚至缺乏功能性的工作空间。新产品和特性、交付模式和业务政策意味着服务领导需要深刻和快速地重新评估员工培训、参与、管理、度量和测量结果的方法。

　　这一系列的破坏导致许多联络中心领导人在利用云技术进行数字化转型方面倍感失望。

　　到2020年底，只有32%的受访组织在云中运行联络中心技术。但有75%预计在未来两年内做出这一举动。虽然许多组织在开始迁移时，只是将客户关系管理和IVR系统转移到云端，但目前，迁移势头正在加速跨越每一项关键技术，包括核心电话平台（自动呼叫分配器）、分析、交互记录、质量管理、知识管理和员工管理。

　　当然，云不仅仅是技术转移。通过使能力、规模和流程能够更灵活和迭代地调整，云可以成为公司重新思考其业务方式、管理劳动力和与客户互动的催化剂--从客户来源和座席技能，到如何通过IVR进行交互，以及不同的联络渠道的使用和连接方式。

　　为了达到这些目的，联络中心的领导们将重点放在劳动力外包上，以此作为在其运营中引入或增强敏捷性的一种手段。平均而言，联络中心的领导们预计两年后将其总劳动力的37%外包出去。

　　重新部署也在上升，25%的领导人计划重新安置或根本不再将座席外包。虽然效果支撑的外包方式仍然是降低整体服务成本的有效策略，但外包和重新部署都可以通过增加可扩展性、扩展专业知识、加快市场速度和降低运营风险，帮助将敏捷性扩展到联络中心员工队伍中。

　　在COVID-19大流行之前，由于安全问题、预期成本以及缺乏部署和管理云解决方案的内部能力，一些公司接受云计算速度较慢。然而，越来越多的领导人现在认识到云不仅仅是一个美好的拥有；它在客户、竞争对手、市场和技术瞬息万变的时代，势在必行。

　　75%的联络中心将在未来两年内转移到云计算。

　　为什么重要

　　在各个行业、各运营规程和地理位置上，云是一种经验证的方法，可以将更高的速度、可扩展性和灵活性注入到运营中。专注于提升客户体验的联络中心需要这种适应性，以满足客户不断变化的期望，并应对竞争、监管和文化环境的变化。

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