在客户期望从未如此苛刻、客户体验（CX）从未如此重要的今天，组织正在寻找提供客户服务的方法，使其在与对手的竞争中脱颖而出。

　　在健康恐慌、封锁和全球经济低迷的情况下，CX的人工智能仍然是组织的前沿和中心。

　　Odigo委托英国分析师DaviesHickman采访了英国、法国、德国、西班牙、比利时和荷兰的企业高管，以更好地了解他们对人工智能的态度。

　　结果表明，89%的欧洲企业热衷于采用人工智能解决方案来改善客户体验（CX），89%的英国企业也在尝试这样做。

　　此外，研究表明，跨部门的组织对自然语言处理（NLP）这一子领域特别感兴趣。本文探讨了NLP作为促进客户服务运营的一种方式的广泛吸引力。

　　1、组织通过NLP推动收入

　　NLP的分析能力增强了组织管理客户互动的能力。在我们的研究中，66%的英国受访者计划在未来两年实施NLP项目。

　　随着其理解、研究和模仿人类语言的能力的提高，NLP正在帮助改善CX，从而推动收入增长。

　　通过随处操作，客户可以与一个机器人互动，该机器人知道客户的历史，可以提供个性化服务，而不是等待一个人工座席出现。

　　根据Gartner的数据，到2023年，40%的组织将实施无处不在的运营，这意味着虚拟和实体客户-员工关系的结合在塑造现代CX方面将变得越来越重要。

　　NLP通过提高效率，节省时间和资源，提高组织的底线。

　　我们自己的研究表明，客户交互的自动确认和智能路由是欧洲受访者最关注的两个NLP应用，其中65%和61%的受访者将其确定为感兴趣的领域。

　　人工智能实现的自动化提高了效率并推动了增长，联络中心经理能够将座席重定向到复杂的高级任务，同时确保客户通过安全的全天候访问继续获得个性化支持。

　　这些座席，加上人工智能和自动化，因此能够提供增强的，专业的客户服务。

　　2、组织通过NLP提高客户参与度

　　NLP是驱动会话座席或机器人（聊天、呼叫或语音）的引擎，并且正日益成为客户自助服务不可或缺的一部分。

　　NLP使复杂的人工智能具有上下文理解能力，因此组织可以为客户提供他们期望的方便和个性化服务。组织明白这一点。但是，需要注意的是，并非所有的客户都是相同的。

　　例如，最近一份由成立时间最长的联络中心行业机构CCMA委托的报告发现，55岁以上的人（56%）对聊天机器人的负面看法是18-34岁的人（28%）的两倍。CCMA致力于支持联络中心领导超过25年。

　　因此，移情的人类座席对于良好的客户体验仍然至关重要，然而，人工智能驱动的解决方案越来越能够通过情绪分析来理解客户的情绪。

　　通过识别和分析客户情绪，NLP驱动的工具为座席提供下一步最佳行动的建议。这不仅会使座席对客户更有帮助，也会使体验更加个性化。

　　3、组织通过NLP提高效率

　　NLP在组织中的作用越来越重要，尤其是在数据方面。从多个设备和跨渠道收集大量的客户数据是可能的，但操作起来可能很困难。

　　AI软件具有NLP功能，使组织能够升级系统，并使数据输入和搜索更加高效和可靠。

　　组织正转向人工智能，以提高生产力，更清楚地了解客户，而不是取代人工座席。

　　德勤的研究显示，60%的组织使用人工智能来帮助员工，而只有12%的组织打算取代人工。NLP，以及更广泛的人工智能，被正确地视为一种提高员工工作水平的方法。NLP为组织提供了巨大的机会。

　　具有前瞻性思维的组织需要敏捷的联络中心，这就是为什么成功的品牌正在转向Odigo，一家全球领先的联络中心即服务（CCaaS）解决方案，因其人工智能创新而得到认可。

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　　https://www.callcentrehelper.com/3-ways-nlp-enhances-cx-182089.htm