业主：有人吗？

　　客服：XXX物业。您好，请问有什么需要我为您服务？

　　业主：我家书房台灯灯泡坏了，能帮我换一下吗？

　　客服：陈先生，您好！您是12楼1205室业主，您书房台灯经常使用的是XX牌XX瓦节能灯，维修人员5分钟后会携带节能灯去您家更换。节能灯XX元、服务费XX元，您是用现金支付吗？

　　业主：你怎么知道我用XX牌灯泡？

　　客服：我们使用了智能家居客户习惯分析系统。另外，根据小区监控系统显示，您不在家，怎么换灯泡。还是等您回家后与您电话联系确定时间后再上门吧。

　　业主：好吧。

　　客服：陈先生，您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。我们等您到家后打您哪部电话？

　　业主：你为什么知道我所有的电话号码？

　　客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。

　　业主：好吧，那就随便打哪部好了，反正我电话转移到手机上。另外，我想要一个海鲜比萨……

　　客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

　　业主：为什么？

　　客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。

　　业主：那你们有什么可以推荐的？

　　客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

　　业主：你怎么知道我会喜欢吃这种的？

　　客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。

　　业主：好。那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？

　　客服:99元，这个足够您一家六口吃了。但您母亲应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处在恢复期。

　　业主：那可以微信支付或者刷卡吗？

　　客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的微信帐户已没有余额，信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。

　　业主：那我先去附近的提款机提款。

　　客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。

　　业主：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？

　　客服：大约20分钟。不过您也可以自己骑车来。

　　业主：为什么？

　　客服：根据我们CRM全球定位系统的车辆行驶自动跟踪系统记录。您登记有一辆车号为SB-748的摩托车，而目前您正在小区东门100米处骑着这辆摩托车，正好顺路。

　　业主当即晕倒...

　　如果这个场景中，和业主对话的不是美丽的物业客服人员，而是机器人，您有何感想？

　　目前这一场景正在变为现实。

　　今天，家生活（北京）科技有限公司（以下简称：家生活科技）发布了国内首款虚拟物业客服机器人——小家V1.0.小家V1.0基于云计算、深层次算法、语音交互等前沿技术，融合当下物业服务特点，实现各种设备的拟人化交互，替代传统人工完成物业客服工作。

　　物业服务行业，随着智慧社区提出和建设智能时代大幕开启，用机器人替代人工服务大众成为趋势，物业智能机器人应运而生。

　　据家生活科技相关负责人介绍，小家V1.0主要解决物业服务五大痛点问题，大大增强传统物业公司的核心竞争力：

　　第一，访客接待，快速敏捷。小家V1.0可同时接听5个以上呼入电话，通话质量清晰稳定，应答自如，不会出现占线、打不通，客服人员态度差等问题。

　　第二，通用秘书，7天24小时不间断服务。小家V1.0即可够满足非必要面见的物业基本服务，可以7天24小时不间断提供服务，比如报事报修、缴费查询等。因此，客户可以选择自己空闲的时间来办理相关业务，这将会改变传统5天8小时工作模式，大大增强客户对银行的粘性。

　　第三，信息查询，客户体验智能化。业主可通过微信端、电话进行信息查询，包括账单、物业费、报修、投诉建议、社区问答等，同时，还可以处理居民的报事报修。小家轻松应答，把原来需要很长时间才能办好的事情的迅速解决，大大提高办事效率，减少客户等待时间。

　　第四，节省80%以上客服成本。小家V1.0可替代多客服同时接听5个以上呼入电话，并可以处理报事报修、信息查询和各类咨询。同时小家V1.0与家生活科技智管家系统关联，支持微信、电话报事报修，并自动生成工单和在线提交服务评价，帮助物业进行业务流程的优化、创新，加强与业主的沟通和联系。

　　第五，协调工作，提高工作效率。每一天，企业客服和企业内部都会有超过30%的问题需要协作解决，过去这些都是通过单独的系统或在线下完成的，效率很低。现在通过小家1.0，物业客服可以快速的创建工单并按照灵活的流程进行流转，让物业服务各个部门都参与到客服的协同处理中来，提升效率，带给用户最佳的体验。

　　那么，虚拟物业客服机器人——“小家”V1.0的技术又是怎么实现的呢？据家生活科技相关负责人介绍，目前虚拟客服坐席同时接入多条电话和语音转文字不是技术难点，产品的技术核心是语义分析引擎，也就是要让电脑明白人类说话的意思，做出恰当的响应或答复，这套语义分析引擎结合行业服务知识库的配合帮助机器理解人类的语言。目前家生活科技的语义分析引擎能够识别84%以上的服务需求，替代人工话务量的74%，包括400集中客服坐席和小区或写字楼项目的前台电话数量。

　　小编亲测了一下，这个小家还不够完善，目前功能有报事报修、访客接待、账单物业费查询、社区问答等。例如老人喜欢的个人聊天、以及通用秘书等回答内容不能做到有问必答，有时候也是答非所问。

　　就目前整个人工智能技术来讲，谷歌阿尔法狗（Alphago）算是智商最高的，也有“学习”能力，但这与人类真正的“学习”概念不可同日而语。即使将世界所有的数据输入进去，它依然无法产生人类多维度的思考能力。诚如科学家所言，人工智能“有智能没智慧，有智商没情商，会计算不会算计”。但是，人工智能可以作为人类的好助手，解放部分劳动力，替代部分重复性工作内容是完全没有问题。

　　根据CBRE咨询公司和中国公司Genesis新出炉的一项报告称，随着技术的飞速发展，人工智能将持续改变商业的结构，工作场所运营方式的革命性改变预计将在接下来的10年至15年内发生，客服工作、流程工作和大量的中层管理环节将“消失”，许多人的生计将面临风险！