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    为防骚扰济南公交热线呼叫中心特招男话务员上岗
      在2016年前9个月的时间里,96190公交热线共接到乘客各类诉求628499件,平均每天接进2328个热线。这么多热线打来,对接线的话务员也是个考验。
      在2016年前9个月的时间里,96190公交热线共接到乘客各类诉求628499件,平均每天接进2328个热线。这么多热线打来,对接线的话务员也是个考验。记者昨日亲自体验一把公交话务员,发现没点真本事,还真干不了这个看似很容易的活儿。采访中记者还了解到一些公交热线话务员们的新鲜事,下面记者就给您聊一聊。
      济泺路施工当天 话务员加班俩小时
      济南公交热线由38名职工组成,其中女职工34名,平均年龄33.8岁,年龄最小的为22岁,年龄最大者为49岁,均为大专以上学历,公交热线被山东省妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。
      “热线现设有坐席32个,实行24小时昼夜值班制度,日均电话量约为3000个左右。其中,近70%属于咨询类来电,近15%为求助类来电,多数为丢失物品的求助。此外,还有少量的建议类和投诉类来电。”济南公交热线办副主任滕晶介绍说,热线工作人员正常情况每人每班次能接到150到200个电话,而遇到恶劣天气等突发状况时,每人能接到多达四五百个电话。
      据悉,在本月9日,济泺路施工第一天,道路发生了非常严重的拥堵,市民乘客咨询车辆到站相关信息的电话量猛增,原本定于早上9点下班的夜班话务员一直加班到11点。“大多数来电是询问车辆到站信息的,因为路堵了,在站牌等车的人就打电话来咨询车辆到站信息。最近反映情况最多的路段就是济泺路和工业北路,因为修路一些路线会改变,甚至一些站牌会被撤掉。一些不了解情况的市民就会打电话来咨询甚至抱怨。”滕晶说。
      为应对骚扰电话 招收男话务员
      目前,济南公交热线有4名男职工。说起当初招收男职工的原因,滕晶表示,男性相较于女性来说,要缺乏耐心一些,“但是近来我们陆续招收了几名男性话务员,主要是为了应对一些骚扰电话。”据了解,热线话务员偶尔会接到一些市民醉酒后打来的一些蛮不讲理的电话,如果听到接电话的是女的,就会有一些骚扰的言语。“如果对方听到接电话的为男性,他们就会收敛一些。”
      昨日上午10时许,在热线接听区,记者注意到不断有电话打进来,工作人员始终处于忙碌状态。除了接热线的话务员岗外,办公区域内还设有审核督办岗、质检培训岗、数据统计岗和回访民调岗等岗位。
      22岁的吴楠刚参加工作不久,是公交热线最年轻的一名职工。经过短时间的培训,如今她已经能够顺畅的回答乘客的问题。说起印象最深的一次来电,她说:“那次我值夜班,凌晨2点多钟,突然接进来一个电话,对方说他正在公交站牌,说没有公交车了,喝了酒,必须要我们给他派辆公交车把他送回家。”对于这样的情况,吴楠只能耐心解释,解释完之后,对方听不进,对方陆陆续续又打了五次电话。
      因为话务员是不可以主动挂掉电话的,所以遇到一些无厘头的要求,她们只能反复解释。像吴楠遇到的这种情况,刚来公司不久的男话务员裴志远也遇到过,“刚来的时候,因为对方说了一些难听的话,我就忍不住挂掉了电话。后来在一些前辈的指导下,进一步改进了自己的工作,如今已能比较自如的应付各类电话。”
      记者体验:10秒给出换乘方案真挺难
      为了让记者更好的感受话务员的工作,热线办的相关负责人邀请记者接听来电。其中,一位记者刚刚戴上耳机,一通电话就打了过来。“您好,公交热线,请问有什么可以帮您?”记者按照流程说出这句话之后,一位男士开始咨询关于线路的问题,他想要从会展中心到位于刘长山路的东方肥牛王火锅店。
      “听到这句话之后,对于下一步该干什么一时难以反应过来。”体验的记者说,在每个接线员的桌上有两个电脑屏幕,一个上面存储着所有最新的线路信息,大概有300多个excel表格,涵盖了济南250多条线路的信息。另外一个可以链接外网,时时看到最新的路况状态,回答完问题之后,要用这个屏幕填写每个问题的答复情况。当乘客问到线路信息时,应马上想到终点、起点所在的线路,然后为乘客规划最优路线。而且,在话务员群里有个不成文的规定,要在10秒内快速做出答复。
      当记者接到乘客问题后,却发现在10秒内想要利用两个大屏幕的信息为乘客寻找车次是完全不现实的。不过,这样不可能的事情,一旁负责指导的接线员姜琳却已经完成了,她根据记者念出的乘客问题,迅速从表格以及地图中找到了对应的线路,乘客可以乘坐122路到济南东站下车,并换乘6路由济南东站到王官庄小区下车,总共有40站。而在这样的过程中,她还详细提示了乘客如何走到公交车站。
      下一通电话则是询问修路改线的信息,记者发现,姜琳竟然对着空白的屏幕准确告知其线路信息。对此,姜琳告诉记者这些东西她早就背过了,屏幕里的表格作为辅助信息,是为了保证每个回答都准确无误。
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