为了双十一冲刺，给自己加油打气

　　“双11”总算是正式拉开了序幕，天猫也是不负众望，成功刷新去年的纪录，到了昨天下午3点19分13秒就完成了912亿元的交易额，超过了去年“双11”全天交易额。

　　自天猫于2009年11月11日以“光棍节”促销名义首创至今，8年来，不管是买家、卖家，还是服务方，都发生了种种变化。常州也不例外，常州买家买遍全世界，本地卖家靠着网红提升销售，设立在常州的客服也变得更加专业了。

电商专业学生充当店铺客服，服务质量得到保证

　　昨天凌晨，今年刚成为妈妈的史女士一边疯抢着天猫“海外直营店”里卖的新西兰奶粉，一边还要让老公帮忙“海淘”日本产的尿不湿，“光抢国内的湿巾、童装不够啊，奶粉、尿不湿什么的还是打算买国外的，现在不是‘海淘’方便嘛，想买哪个国家的都可以啊”。

　　现在，像史女士这样，从“买全国”转变为“买全球”的买家，还真是不少。他们买母婴产品、买食品、买护肤品，几乎所有种类的商品都能通过各类跨境电商购买到。

　　常州综合保税区作为我市开放层次最高、优惠政策最多、功能最齐全、手续最简化的特殊开放区域。“我们这里东西的流转速度都特别快，可以说是一年比一年快，我们有明显的感觉，一柜子一柜子的货品到这，马上就会完成贴标等工作流向市场。”进口食品指定监管库当日值班负责人张协告诉记者。

　　“双11”的海量销售，让这几天进出综保区的车辆一下子多了不少。常州综保区战略策划部负责人查晓波介绍，保税区里的奶粉、尿不湿有很大的价格优势，包括苏宁在内的多家跨境电商都从常州综保区直接发货，综保区要做的就是保证跨境商品的质量安全和便捷通关，让消费者在“买得便宜”的前提下还能“买得放心”。

淘宝直播主播杨柳，这天要连续直播数小时

　　“今天她们几个要从早上9点一直直播到晚上12点，有人甚至要连续直播8个小时。”常州三分钟网络科技有限公司总经理施頔尼昨天告诉记者，作为常州目前唯一一家做电商直播的公司，11月11日这天是他们工作强度最大的一天。

　　施頔尼向记者介绍，今年可以说是电商直播元年，淘宝直播到现在也不过出来了半年，以往卖家都是说‘卖图片’，图片好不好是决定销量好坏的重要因素，但放在今年，就是哪个店不做电商直播，哪个店就要落后别人一截，“你别看淘宝直播的观众没有网络直播的观众多，但是我们追求的是转化率，我们直播一天就能带动一家店卖出近百万的商品”。

　　26岁的杨柳就是三分钟科技里面一个成绩突出的电商直播“网红”，最近这半个月，她每天的工作都被安排得满满的，前天晚上还在北京做一档淘宝直播的综艺节目，昨天就要赶回常州接着从上午直播到晚上销售商品。这个“双11”，她身背了百万销量的目标。

　　“淘宝直播其实是一个很考验功底和知识量的事情，一个产品你要介绍2个小时，形式不能单一，内容不能枯燥，这是一件很有难度的事。”杨柳说，像她这样有了一些人气的主播，就在选择销售商品上有了一些自主权，这对提升自己的销量有很大帮助，昨天她要做的直播就是销售一款增压泵。

　　采访一结束，她就马不停蹄开始准备直播内容了，后面还有京东、聚美优品等电商的直播等着她。

　　从2015年起，常州品诚网络科技有限公司专做品牌客服服务，为森马、美赞臣、西门子、LG、可口可乐等的天猫官方旗舰店提供专业的客服服务。“我们公司日常有300个客服，大促的时候会增加至500个。但经历了去年的‘双11’，才知道这个数字一点都不多。”该公司总经理王琦说。

　　于是，从今年9月份，公司就开始进驻学校，教学生们电商理论知识、淘宝规则等等，为的就是给“双11”备下充足的人力。“‘双11’前夕是人力资源储备爆发的阶段，商家们考虑一要节约成本，二是专业性不能太差，那么，电商专业的学生是再好不过的人选。将‘双11’项目放到学校，也是实训和理论相结合的机会。”王琦说。

　　来自常州机电职业技术学院和常州信息职业技术学院电商专业的150名学生，成为了本次“双11”马克华菲官方旗舰店的客服大军成员之一。“学生们的兴趣比我想象的大，”王琦说，“他们的工作时间是8点到17点，10日早晨8点正式上线操作，很多人6点多钟就来了。11日凌晨订单量井喷，很多工作来不及，学生们就自愿留下来奋战。另外，由于天猫平台故障，很多优惠没有生成，面对急躁的顾客，学生们也表现出了充分的耐心。”

　　但是“双11”的威力还是让不少学生吓懵了。“从买家到卖家，适应还需要过程。就像今天刚上线，我就看到流星雨般的订单在不断往下刷，根本停不下来，我愣在那一分钟才回过神来。旁边一栏显示，未回复的人越来越多，一分钟能增加十来个，本来我用鼠标切换聊天页面的手，不自觉地就换到了快捷键上面。”来自机电学院电商专业的晁先雪说。

　　碰到问题，这群客服“新手”们也会很着急。“页面上的活动一直在变，有些活动已经关闭，但是顾客们还是不断询问能不能修改价格，其实我们也没有权限，只能道歉的同时发送新的活动信息。”在逐渐的适应过程中，面对有些顾客的“无理”，学生们依旧尽心尽责。

　　“以前的‘双11’备战，商家只注重客服人手够不够、能不能接这么多单子，但现在的重点却是要让顾客的服务体验更好，”王琦说，“天猫对服务质量有顾客评估这一项，如果服务达不到要求，商家在淘宝上的流量入口便会被封锁，直接影响明年一年的运营计划。”

　　“对于客服来说，售后这一块是商家跟我们不断强调的，甚至还会有聊天记录质量检查等。今天之后即将进入售后阶段，这对学生来说无疑挑战更大。”王琦说。