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    “一条热线”中的坚守——12366济南呼叫中心李娜
      2009年9月,她来到12366济南市呼叫中心,“热情、责任”成为贴在她身上的标签。她怀着对纳税服务工作的满腔热忱,和12366的姑娘们一道,把“听得见的微笑”播洒在纳税人的心田。她就是济南市国家税务局纳税服务处工作人员李娜。
      高定位 争当窗口单位排头兵
      12366热线是国税机关对外的形象窗口,提供“听得见的服务”,时间上全天候,空间上全覆盖,往往被纳税人理解为更权威的声音。面对严格的岗责要求,李娜用看似柔弱的双肩,勇敢地挑起了工作重担。12366热线开通以来,人工话务量逐年成倍增加,高峰时每名咨询员每天要接听咨询电话200多个。在她到任之初,原有的7名咨询员中有4名因故离开,新招聘人员短时间内难以独力承担工作,繁重的工作量与人力资源匮乏之间的矛盾,成为当时摆在李娜面前最棘手的问题。为确保工作“不掉链子”,她一方面身先士卒,挑起了综合咨询岗位的担子;一方面加大对新招聘人员的培训,保证了12366热线工作的连续性和稳定性。
      作为一名窗口单位负责人,李娜在工作中率先垂范,当好团队中的“指导老师”和“知心大姐”;上班8小时之外,她自学取得了经济学硕士学位和中级经济师资格,带动窗口服务水平的提升,使自己成为现代纳税服务体系中的坚实一环。
      高标准 凝聚征纳沟通正能量
      纳税服务好不好、到不到位,最终还得纳税人说了算。在2012年山东省纳税人满意度调查中,12366济南市呼叫中心以99.64分位居第一,继续保持着全省领先地位。为了做到这一点,李娜可没少费工夫。她严格落实了工作回访制度,细化完善了定期通报规则,对基层单位12366转办事项的回复率、办结率及行政效能等工作情况进行量化考核,同时注意推广工作中的典型事例,总结好的经验做法,有效调动了基层单位的工作积极性。
      为使12366热线更加契合纳税人需求,她创立了“模拟电话考评法”,利用每周五上午的时间,带领大家通过模拟电话问答的形式进行考评。通过实行新聘人员班长席轮流值班,安排新招聘人员轮流当“班长”,推动了她们工作能力的迅速提升。
      高风格 当好巾帼团队领路人
      在12366热线团队中行,李娜是这群年轻女孩的“大姐姐”,在日常工作、学习和生活中,她克服了自己孩子年龄小、需要照顾等困难,每天以饱满的热情投入工作,以严以律己的态度,给年轻女孩们树立了标杆。
      在工作中,她没有惊天动地的壮举,却有着对工作一丝不苟、持之以恒的精神。她用实实在在的行动,认真履行着岗位职责,也赢得了纳税人的好评和同事们的赞誉。
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